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2012年试题 答案 情景题 简答题 判断 多选 单选 _Toc1座机电话号码 客 户：（沉默片刻）你们现在装电话可免费？ 客服代表：我们现在装机要108元，开来电显示签三年协议可以送一部话机。 客 户：…… 客服代表：请问您现在办理吗？ 客 户：算了（挂机） 问题一、请评价该名客服代表的服务中存在哪些不足之处？ 问题二、对于上述问题，正确的处理方法应是什么？ 问题一答题要点：（6分，每回答对一个题点得1分） （1）沟通能力差，一问一答式的被动服务。 （2）用语不规范，没有很好地运用十字用语，如“请问您是哪家公司”、“请问您公司的电话号码是多少？”等。 （3）使用了服务禁语中的反问语气，如“我们怎么知道号码”。 （4）没有通过有效的沟通来了解客户的真正需求。 （5）缺乏营销技巧，推荐产品、卖点，以及促成的时机把握不当，引起客户反感。 （6）不能把握客户的话外音，易引起客户投诉或升级投诉。 （7）对于客户的信息把握不敏感。 （8）业务知识回答错误，异网固定电话也可以登记114查询。 问题二答题要点：（4分，每回答对一个题点得1分） （1）首先向客户道歉，在向客户说明未登记的原因时要注意说话的语气不能过于生硬。 （2）向客户说明他网客户可以登记114，并介绍登记方法（注：要尽量说的繁杂些） （3）态度要诚肯，要站在客户角度替客户着急，以借机进行策反, 可以建议客户办理中国电信的固定电话。 （4）向客户宣传电信产品的优势，可重点介绍号码百事通中的行业务首查，也可适时推荐商务领航业务。 （5）记录和收集客户的相关信息，反映相关部门。 客服代表：上午好，请问有什么可以帮您？ 客 户：今天上午，你们中国电信的一个人到我家推销长途业务，还让我预缴300元钱，说以后加拨17931打长途很便宜，请问，是这样吗？ 客服代表：请问，您是用的是中国电信的固定电话吗？ 客 户：是的，我办理的是你们的电话。 客服代表：但是我们没有17931这项业务,也没有安排人员上门营销。 客 户：幸好，我没有办。 客服代表：请问还有什么事吗？ 客 户：麻烦你帮我查一下我的手机吧，这个月的费用怎么这么高，原来每个月只有100来块钱，这个月一下子搞了300多！而且我又不出差。 客服代表：请问您用的是13*的手机？ 客 户：136********。 客服代表：非常抱歉，您使用的是移动的手机，可以拨打10086问一下。 客 户：不好意思，又搞错了，谢谢你。 客服代表：不客气。 （客户挂机） 问题一、你觉得该话务员哪些地方做得不足? 问题二、如果是你接听这个电话，你应该怎么做？ 问题一答案要点（3分） 1、服务用语不规范（1分） 2、缺乏主动性，未挖掘客户需求，营销意识不强（2分） 问题二答案要点：（7分） 1、可以明确告知客户这里是中国电信客服热线，我们没有安排人员上门推销这种业务，提醒客户不要轻信上当；（1分） 2、针对性推介11808、17909或电信卡等业务；（1分） 3、查询客户产品结构及消费状况，挖掘客户需求，营销我的e家 2分 4、建议客户在使用电信业务中有什么问题或需要办理电信业务的话，可以随时拨打10000号 1分 5、收集信息及时上报 1分 6、在客户反映移动手机话费高时，可推荐小灵通业务 1分 练习3 一、 单项选择题： 40题，每题1分-43 Wj-投诉 1、??? 李小姐投诉前几个月办理了我的e家套餐，但现在却发现套餐办理并没有成功，造成这几个月话费增高，请问引起客户投诉的原因是（B） A、没有人愿意承担错误及责任 B、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 C、产品存在缺陷 D、在使用过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 2、??? 客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌（D）？ A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌 B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌 C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌 D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌 3、??? 客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（A） A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法 B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法 C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法 D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法 4、??? 电话营销的步骤顺序是（A）。 A、开场白－需求辨