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促进他人行动 ──提高执行力的108项 一、“猴子”现象 《管理时间：谁背着“猴子”》－威廉·昂肯 所谓的“猴子”就是下一个动作。 现象 一、“猴子”现象 后果： 部属背上的“猴子”跑到了上级的背上。 部属从执行者变成了监督者。 为了养部属的“猴子”，上级自已的“猴子”没时间管了。 工作效率降低。 二、执行力低下的八大原因 不知道为何要执行 不知道执行的好处 不知道由谁来执行 不知道自己是谁 不知道执行的标准是什么 不知道如何执行 不知道自己缺乏执行的能力 不知道执行不力会带来痛苦 三、促进成果的七大行动 精简化 目标、程序简单明确。 最好的方法往往是最简单的方法。 流程化 重复性工作制定成规范化的作业程序。 速度更快，效率更高，成本更低。 标准化 明确行为、量化标准 三、促进成果的七大行动 操作化 选对人，能力与态度的培训 责任化 背负责任，才能真正成长。 查核化 人们不会做你希望让他做的事，只会做你要检查和监督的事 ——杰克·韦尔奇 人做事的二大动力，一是追求快乐，二是逃离痛苦，特别是当 人在逃离痛苦时，潜能所爆发的力量是很强大的。 竞赛化 四、案例 胡先生海尔空调安装的全过程 那天，他们先打来了一个电话，“喂！你好，胡先生在家吗？我们是海 尔安装空调的，现在来安装方便吗？” 我说：“方便”。 过了一会儿，来了二个民工模样的人：“先生，我们是来安装空调的， 这里有份表格，请你先给我们做个反馈，好不好？”我一看，表格上有48 个问题，我感觉很奇怪。 第一道题目是：进屋有没有穿鞋套？问题后面有两个选择：是或否。两 个人穿好鞋套走进室内，并解释到：“这样可以不踩脏你家的地板。”我 觉得做到了，就在“是”上面打了个勾。 第二道题是：放工具时，有没有事先在地上铺一块地毯？他们拿出地毯 铺在地上，再把工具箱放到上面。我赶紧又勾了个”是”，…… 四、案例 就这样，一项一项下来，所有的题目都被我勾上了“是”。最后有一个 题目是：你对本次服务意见如何？我写上了二个字：满意。这二个人很高 兴地走了。 大概过了半个小时，回访的电话就打过来了。 “刚刚有我们的两位师傅 来装空调了吗？”我说：“装了。”“感觉如何？”我说“我很满意。”电 话那边又把服务电话和注意事项说了一遍。 制定了一套科学的安装流程。 制定了明确的服务标准。 对服务质量进行了查核。 谢谢！ * 管理科学 定量定性 * 管理科学 定量定性 启示： 不要把自已的“猴子”托付给别人。 不要出现有二个主人的“猴子”。 不要出现无人照看的“猴子”。 懂得如何照看好自己的“猴子”。 业务流程 一、“猴子”现象 操作标准 岗位职责 海尔是如何做到让顾客满意的？