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企业危机管理原理与实务（专题讲座） 企业危机管理原理与实务（专题讲座） 【讲题说明】专题的时代背景： ■危机管理是21世纪企业的必修课。 ■现代企业应对危机的能力已经和创造财富的 能力同等重要。 ■危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在 成功的机会。 讲座目次 一、企业危机管理基本原理（8：35 —9：00） 二、企业危机管理原则(上)（9：00—10：00） 休 息 ——（10：00 — 10：10） 三、企业危机管理原则(下)（10：10—11：30） 四、案例教学：如何提高企业危机管理能力? （10：10—11：30） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） （一）如何理解企业危机？ 1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须 在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 【实例】 《2005年中国企业危机管理现状调查报告》 指出：45.2％的企业处于一般危机状态； 40.4％的企业处于中度危机状态； 14.4％的企业处于高度危机状态。 【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制 危机，谁就掌握了发展的主动权！ 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 2、企业究竟存在哪些危机? （1）外部因素引发危机 ■政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。  ■新法规和新标准引发的危机。 （2）内部因素引发危机 ■品牌危机； ■售后服务方面的投诉也可能引发危机； ■最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） （二）企业危机管理的诞生 1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。 2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。 3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。 ■药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而 成为危机管理的典范。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部 泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、 诊所、药店、医生停止销售。 其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息， 无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） （三）企业危机管理四阶段理论 1、发现危机： 信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。 2、确认危机： 迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。 3、控制危机： 采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。 4、总结危机： 对危机管理过程进行评估，改进工作。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00） 【超市案例1】 南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大” 超市购物时，被营业员