打造五星现场提供专业、精细服务――记上海电信漕溪北路营业厅服务改进.pdfVIP

QM一 甜一 型， 嗵贞 专|=．三： L办 ～上 打造“五星”现场 提供专业◆精细服务 ——记上海电信漕溪北路营业厅服务改进 夕翟谐 现场管理需要常抓不懈，稍有松懈质量就会降低。 理星级评价的相关方法，就准备按照这一方法给自己来 这一点，对于从事具有一定专业性服务的电信营业厅也 一次“体检”。 是如此。特别是新业务的不断涌现．市场竞争加剧，营 通过撰写自评报告，漕溪北路营业厅对现场管理 业厅的营业员又以年轻人为主．随着服务压力的增大， 的多个方面都进行了“反省”，包括推进要素中的领导 营业员的责任心不强等问题，都越来越容易显现，影响 重视，人员素质．还有服务过程的管理、供应链管理等 到服务质量。有效保持团队的专业性，服务质量的稳定 方面，他们对现场管理中本来没有具体要求的一些内容 性．是服务业现场管理中常见的问题。2010年．中国电信 股份有限公司上海分公司漕溪北路营业厅，以争创”五 星级”现场为契机，梳理服务流程，强化规范管理，提 升了团队的专业化水平，切实提高了服务质量，他们也 荣获了2010芏Iz全国现场管理星级评价“五星级现场”称号。 自我完善。争创“五星” 按照现场管理星级评价的标准来梳理现场管理，是 一次自我审视，也是一次自我完善．更是持续改进的需 要．这是漕溪北路营业厅开展现场管理星级评价的初衷。 2010年通过上海市质量协会的介绍，他们了解了现场管 『 1上抽威■ 札州 1 【B4；HANG年t4鬻A1。Q翻u012 正簟2期 质量方法 进一步制度化、文件化．全面提高了管理的规范性。在 化“。他们吸取传统5s中的”整理、清洁“作为推进5s 这次”体检”中．他们重点关注的有两方面内容，一是 的突破口，对营业厅进行“瘦身活动”．并运用系统的 作业流程的完善．二是测量指标的细化。 方法对现场物品进行”整顿”。对外．为客户创造了一 电信服务重在方便快捷。按照“精确管理”的思想． 个安静、整洁．舒适、合理的服务环境，提高了满意度、 漕溪北路营业厅开展了服务过程策划和服务过程设计系列 提升了企业形象；对内．则做到物品摆放规范整齐．取 活动．并通过客户的信息反馈，不断优化服务过程，对营 用便捷．提高了现场工作效率。在营业厅形成了”以整 业厅的功能设计．服务资源配置等进行了进一步完善。他 理促环境，提高顾客满意；以整顿促流畅．提高办事效 们细化功能区，设计了业务受理区．咨询区、自助服务区． 率；以清扫促责任，提高员工责任心”的良好氛围。 客户等候区．账单收费区．产品销售区等10大功能区，使 而对基础设施，漕溪北路营业厅从四个方面开展工 客户可以“按区选择”．自动分流，避免了长时间地等候。 作。一是制定并完善了标准化管理制度：二是全力推行 而对每一项业务也固化了主要流程．按流程要求对员工进 预防维修．预知维修和主动维修相结合的可靠性维修体 行培训．并对培训效果进行验证．考核。