美容院顾客为何会不再光顾.docVIP

　　在很多美容会所的宣传单或企业介绍中都会出现“顾客是上帝”这样的光鲜口号，但顾客的流失却成了大多数美容会所经营者们心中的痛。 　　雅致轩经过多年与美容会所经营者，美容师，顾问，店长及消费者的深入交流从企业方及消费者的角度分析，总结为三大方面。 　　一、专业高度 　　专业到底什么是专业，专业包括些什么东西，专业能给我们带来些什么价值，在每一次做咨询培训的时候我都会提到专业这个词，很多美容经营者知道专业，但企业就是无法达到专业，因为一直都在抱怨而不是解决。 　　雅致轩认为美容会所的专业包涵以下要素： 　　1、专业的外在形象; 　　外在形象是我们企业的VI形象识别部分，是消费者还没了解我们之前，用肉眼直接看到的东西，也就是你的店面形象，你对外的宣传品、美容师、顾问的外在形象、美容会所内的环境、风格布局，广告形象等。 　　在店面形象上很多经营者都不重视，觉得无关重要，因为客人是来做美容的，当我听到这句话时我也不去批判这话对与错，我只会当你去选择一个地方吃饭的时候，在还没有了解这家店之前你看的是什么，出奇的是都说是看外在形象，但一回到自家店经营时就不么想了。经营企业不能总站在企业的角度去看问题，如果真正站在消费者角度去看问题时结果则会改变，因为现在的消费者已经不是前几年的消费心里了。 　　2、专业规范化的接待流程; 　　当客人进店咨询，说明顾客在某种程度上已经对我们有认可，接下来的工作就要看内在的专业了。店门口有没有人站牌，专门迎接客户，目前也只有一小部分的美容会所做得到这一点，捌零后管理咨询所服务的客户都会强求要求美容师、美容顾问轮流站牌，而且制定标准化的新、老客接待流程，包括每一个动作，企业文化介绍，项目介绍等让客户的第一感觉就是经过专业化培训出来的店，在还没销售之前就增强了顾客对美容会所的信赖感，也有助于后期美容顾问的销售。 　　3、专业诊断; 　　在所有的行业中，诊断最强的就是医院机构的医生，医生的诊断很简单，很直接，很有效，医生说什么我们都会听，而不会讨价还价。咱们可以回想医生是如何诊断的，第一句话是：你哪不舒服?接着是：什么时候开始?然后把脉，再咨询你目前的一些反应，然后给你开处方，跟注意事项，开多少药你都不敢说什么不是，很听话，在心里就是希望病早点好。医院的诊断都是以结果为导向，以专业高度为核心，只有深厚的知识功底才能以专业去信服于人，回想想我们在给顾客做前期的诊断是怎样的。 　　4、美容专业知识和手法 　　为什么现在有的顾客比我们的美容师还要专业，懂的东西还要多，这些顾客在多家美容会所都有会员卡，而且很会比较，有的还一眼看得出目前企业经营问题所在，闻一下精油就知道是什么精油，纯不纯，所以当一个新上手不久的美容师或顾问给这些客人做服务的时候，顾客基本上是不是买账的，更无从谈销售了。佐源在05年做一个佛山客户在做消费者调查时就遇到过这样的事情发生，所以在今后的工作中都会与美容会所经营者及美容师、顾问都分享这样的案例。 　　要有更好的销售首先从基本功去做起，你想做得更长久没有更好的捷径可走，只有把自身的内功打牢，才能更好地帮到你的顾客，在做服务的时候只有时时刻刻想着如何更好地帮助到顾客，为她带更多好处时顾客才会更加相信于你。 　　在做销售之前要首先想到我能帮到别人多少，帮到别人就是帮到了自己。 　　5、建全客户档案及专业的后续服务; 　　完善的客户档案是美容会所的一个最大资产，是一笔财富，遗憾的是很多美容会所在这一方面的执行做得很不到位，有的美容院还过于依赖目前的管理软件，再好的软件也是人做出来的，没有人去执行一切只是美丽的空中楼阁。 　　美容会所经营因为美容师、顾问的流动而产生客户流失，新的美容师进来都不知道以前这个客户是基本情况，曾经做什么护理，要改善什么?爱好是什么，家庭背景是什么，客户的一切又成了新的开始，一切从头来过，试问问我们在经营企业的过程中有多少次从头来过。 　　后续服务上美容顾问们就更加带着有色眼镜去看待客户，来来回回就是手上那么两三个大客户，其它的看不上，店长叫打电话也是应付心里对待，客户每一次接到的电话就是“**姐，好久没来做护理了，到做护理了，我给你安排在星期几，几点钟”成了机械性的“标准化、规范化”语言，如果自己经常接到这样的电话或短信又是怎样的一个感想。 　　二、态度 　　前国家足球队总教练米卢曾说过“态度决定一切”有怎样的态度一定有怎样的结果，这里的态度指的是心里态度及对顾客的肢体语言，表里如一以否对于见多识广的客人一眼就可以看穿。 　　在美容师的服务过程中你的态度在脸上的只是一个假象，在操作的过程中才是真正态度的体现，而且是最真实的体现，每一个流程，每一个手法及产品的解说都是对你责任心的一个考验。 　　所以我们会经常听到你这是什么态度，态度这么差再也不去这种地方消费，有钱还看脸色不成，这也是真