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呼叫中心在高校教务管理中的应用木 谢旭升 江西师范大学计算机信息工程学院，江西南昌330022 摘要：在高校教务管理中建立呼叫中心对提高教务管理水平具有重大现实意义。提出了高校教务 管理呼叫中心的一个解决方案，阐述了呼叫中心系统的结构设计、软件设计和功能设计． 关键词：教务管理呼叫中心CTI 1引 言 高校教务管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且准确度要求高的工作。随着高校教学改革的不 断深入，随着高校合并及新校区建设而出现多校区的情况，其教务管理工作日渐繁重，传统的教务管理方 法和手段已经无法满足现代化管理的要求。近年来，我国大力实施教育信息化建设工程，各高等学校正在 建立建全管理信息服务体系，不断提高现代信息技术应用水平。到目前为止，国内大多数的高校都已经建 设好了比较完备的校园网，开展了较好的网络服务，但网络上的应用还远远不够，也有其不足之处。现在， 高校的电话网络建设非常完备，各地运营商都将学校作为大客户接入，提供各种优惠政策，程控交换机甚 至直接部署到校园内，固定电话也直接连接到学生宿舍，移动电话在高校的普及率也非常高。因此，在校 园网之上开展语音应用的硬件条件已经非常成熟。如何利用高校内外通畅的电话网络和校园网络，利用高 校管理中现有的数据库资源，建立高校教务呼叫中心，更好地为广大师生服务，提高高校教务管理水平和 效率，具有重大的现实意义。 2系统结构设计 基于CTI技术的呼叫中心充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果，是一种集语 音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的系统，它可有效地为用户提供高质量、 高效率、全方位的服纠4别。 根据目前高校教务管理的实际需要，我们把教务管理呼叫中心定位为小型的呼叫中心，既能响应PSTN 呼叫，也能响应Internet呼叫。呼叫中心的系统设计需要遵循开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠 性和安全性的原则。呼叫中心系统主要由语音接入设备、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(ⅣR)、 CTI服务器、座席(Agent)、数据库服务器等部分组成【lz】，见图l所示。‘ 1)掉队机／前端接入设备PBX／ACD 排队机主要负责将拨入的用户电话呼叫进行排队，并根据计算机系统的控制指令，将用户呼叫转接至 相应座席或自动语音处理系统，以完成对用户的服务。 2)自动语音应答系统IVR +基金项目t江西省教育厅科技项目(赣教技． 作者简介·谢旭升，男，江西人．教授．主要研究方向：计算机网络、数据库技术． I !丝Q 过蔓塑I堇丕童鏖旦堂屋：2QQ§ 自动语音应答服务是用户与呼叫中心交流的开始，所有呼入请求都要先经IVR的引导和处理，再根据 收集到的用户信息，确定是转接到座席进行人工服务还是继续进行自动服务。本方案中，服务器在工控机 平台上集成各种功能的语音处理卡，之后完成通信接口、语音处理、传真处理和座席转接等功能，再结合 外部计算机网络，实现各种应用系统的需求。 图1教务管理呼叫中心系统结构图 3)CTI服务器 从整个呼叫中心系统看，CTI服务器处于核心地位，是电话系统与计算机系统之间的桥梁和纽带，对整 个呼叫中心系统正常运行起着至关重要的作用。因此，CTI服务器的软硬件配置必须以能保证系统的安全高 效运行为最终目标。CTI服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交互，并控制呼叫的流向，以实现呼叫 的智能应答和自动转接等功能。 4)人工座席 人工座席的任务是应答各种呼叫、与用户通话、处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制主要通过 调用C=，rI服务器所提供的服务进行。 5)其他服务器 其他服务器包括数据库服务器、WEB服务器和E．MAIL服务器。数据库服务器存储和管理教务系统的 主页查询所需要的信息或申请所需要的业务。WEB服务器还可通过E．MAIL方式接受用户的投诉或建议信 息，也可通过E-MAIL给客户书面答复。