盲人保健按摩服务规范（试行）.doc

盲 人 保 健 按 摩 服 务 规 范（试行） Specification for blind massage service (Trial) 湖南省盲人按摩指导中心 二〇一一年五月 盲人保健按摩服务规范 （试行） 一、范围 本标准规定了盲人保健按摩机构服务的基本要求、服务要求、安全要求、卫生要求等。 本标准适用于盲人保健按摩机构的服务与管理。 二、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 （一）保健按摩 运用以保健为目的的按摩技术，在人体体表特定部位施以有一定力量的、有目的的、有规律的手法操作活动。 （二）盲人保健按摩师 提供保健按摩服务并取得国家职业资格的视力残疾人员。 （三）盲人保健按摩机构 以视力残疾人为主要从业人员，以保健按摩为主营项目的服务业组织。盲人保健按摩机构中，盲人从业人员超过50人或占总从业人员的比例达到35%以上且盲人从业人员不少于3人。 三、经营场所及设施设备要求 （一）经营场所 1.应有固定的经营场所，营业面积不小于40平方米。店面外观清洁，室外灯饰灯具应光亮、无污渍。 2.标志、标牌悬挂正规、醒目，使用全省统一的LOGO，图案清晰。 3. 经营场所应设立接待服务区、按摩操作服务区。区域之间应相对独立。 4. 接待服务区应在显著位置悬挂营业执照、公示营业时间、经营服务项目、收费标准、顾客须知等。 5. 经营场所地面平整、防滑，无障碍，玻璃门应贴有防撞标志。 6．卫生间应保持通风、无异味，洁具光洁、无垢。 7. 经营场所不得使用明示或者暗示治疗作用的宣传文字。 （二）机构名称 盲人保健按摩机构的名称不得含有下列内容或文字： 1.有损国家、社会公共利益； 2.违反社会公序良俗，不尊重民族、宗教习俗； 3.使用“诊所”、“门诊部”等涉医字样； 4.可能对公众造成欺骗或者误解的。 （三）设施设备及用品 1.应装有通风设施，运转正常。 2. 家具、电器等设施稳固、完好有效。 3. 应有照明及应急照明设备，运转正常。 4. 应配备冷暖设备，运转正常。 5. 应配备消毒柜、消毒剂及相关消毒器具。 6. 每间按摩室应配备两张以上按摩床，每个床位操作面积不少于 3平方米，床间距不少于1米。 7.根据经营项目，配备相应的罐、介质、按摩单具等用品，按摩单具应一客一换一清洗一消毒。 8.配备用于经营管理的计算机设备及管理软件。 四、人员要求 （一）仪容仪表 1.按规定着装、佩戴胸卡，不应佩戴饰品。 2. 接待服务人员应面带微笑，表情自然。 3. 使用手势时，应舒展大方，自然得体。 4.讲普通话，语言清晰、准确。 5.应保持个人卫生，手部清洁，身体无异味。 （二）礼节礼貌 1.使用“您好！”、“谢谢！”、“请！”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明礼貌用语。 2.根据顾客姓氏、年龄、性别等准确称呼顾客。 3.尊重客户的风俗习惯、个人隐私和宗教信仰。 4.准确、耐心解答顾客问题。 5.欢迎和送别顾客做到彬彬有礼，举止文雅。 （三）岗位要求 1．熟悉员工守则、规章制度和劳动纪律。 2.上岗前不饮酒，不吃有异味的食品。 3.工作期间不吸烟、不嚼槟榔、口香糖等，不接打电话，不擅自离岗。 4.熟悉本岗位服务程序和相关知识。 5.熟记保健按摩服务项目、特点和服务时间。 6.不向顾客索要小费。 7.盲人保健按摩师应掌握保健按摩操作规范。 （四）人员资质 1. 盲人保健按摩师应取得保健按摩职业资格证并持有中华人民共和国残疾人证。 2.从业人员均应取得健康证。 （五）人员培训 1.盲人保健按摩企业应积极组织从业人员进行技能、综合素质培训，并有记录。 2.盲人保健按摩师应按规定要求参加培训。 3.盲人保健按摩师应积极参加国家职业等级培训考试。 五、服务质量要求 （一）接待服务 1.掌握并介绍本企业各种服务项目及禁忌，热心解答顾客问题。 2.掌握当日盲人保健按摩师排位顺序。 3.妥善保管顾客服务信息，不泄露、不评价。 4.维护良好秩序，对顾客随时提供帮助。 5.引导顾客至按摩操作服务区。 （二）按摩服务 1.主动向顾客介绍按摩手法及特点。 2.应根据顾客身体状况调整服务项目和内容。 3.做好铺设床单、调整室内照明及温度等相关按摩前准备工作。 4. 进行头部按摩应清洁双手，并佩带口罩。 5. 按摩服务过程中需要顾客更换体位时应预先提示顾客。 6.操作过程中，应与顾客做好沟通，预先告知按摩穴可能产生的刺激，及时了解顾客的感受，并按照顾客要求调整。 7. 按摩服务后耐心听取顾客的反馈意见，并提示顾客携带随身物品。 8．顾客离开按摩店后，应立即整理按摩间卫生，更换按摩单具，并通风换气。 （三）结算服务 1.收银员熟练掌握银行卡、会员签单等各种结算方式。 2.向顾客通报消