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* 新光醫院醫事課品管圈成果發表 ○??○??圈 ???????????????????????????????????????? Expert.Smooth.Loose 書?面?報?告 壹.單位簡介 本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務. 目前人員有課長 1 位,課員 40 位. 貳.圈簡介 一.圈名與意義: 本單位第一次組織圈,藉由ESL 象皮圈的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧, Smooth 安穩順利, Loose 無拘無束的掛號批價環境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適. 二.要因圈選 利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查 表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定. 收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日批價同仁,病患及家 屬 78 份,經統計選取勾選次數 20 次,排名前 5 名之原因,作為第二輪的要因選定. 考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因. 二.圈徽與意義: ???????????????????????????????? [象皮圈]取自諧音[橡皮圈] 象寶寶代表活力,健康 橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸 象寶寶由圓框中,破框而出代表創新突破有別於傳統醫院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環境. 二.圈徽與意義: 改善前 改善中 改善後 效果維持 2.效果確認推移圖 『降低病患批價整體不滿意度』效果確認推移圖 % % 改善前 改善中 改善後 效果維持 整體不滿意度改善效果確認柱狀圖 % 3.效果確認柱狀圖 分項不滿意度改善效果確認柱狀圖 % 4.進步率 改善進步率= 改善前22-改善後11.5 改善前22 ×100=47.7% 效果維持進步率= 改善前22-效果維持13 改善前22 ×100=40.9 % % 整體不滿意度進步效果確認柱狀圖 47.7 % 40.9 % 目標達成率= 改善前22-改善後11.5 ×100=95.5 % 5.目標達成率 改善前22-目標值11 意 陸、要因分析 一、追究要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因,歸成人員、病患、流 程、環境四大類,並以特性要因圖呈現。 滿 不 價 批 患 病 何 為 二、要因圈選 1、利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二),以普查病 患及家屬對批價滿意度原因的認定。 2、收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬 78 份,經統計選取勾選次數 20 次,排名前 5 名之原因,作為第二輪的要因選定。 3、考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素 做為本次活動的主要原因。 70% 病患批價滿意度降低要因柏拉圖 105 100% 50% 累積百分比 票數 120 129 138 病患批價滿意度降低 0% 累積百分比 40% 70% 80% 86% 92% 100% 柒、目標設定 一、目標設定 將目標設定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。 二、目標設定理由 1、經本課電訪調查北市各大教學中心,並無『降低病患批價滿意度』之調查資料可供參考 ,因此須主觀訂定目標。 2、經過 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現況調查及要因分析,發現『降低 病患批價滿意度』之平均不滿意度為 22 % ,而前二項要因中有【病患批價時插隊】、 及【無人引導批價】需加強克服,故經由全體圈員共同討論,依圈員能力及挑戰性,將 目標設定降低 50 %、為 11 %。 現行為 22% 目標為 11% 下降50%

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