顾客满意度调研报告.docVIP

目录 一、概述 1 1．调研背景材料 1 2．调研目的 1 3．调研内容 1 4．调研方法 2 5．调研流程安排 2 6．小组成员 3 二、调研结果分析 4 1．基础性研究 4 2．改进方案和建议 11 三、调研中存在的问题 12 四、附录 13 概述 1．调研背景材料 汪氏蜜蜂园有限公司1985年创建于四川，1992年南下珠海，创立珠海汪氏蜜蜂园有限公司，1998年落户江西，创立江西汪氏蜜蜂园有限公司，2004年挥师北上，建立吉林汪氏蜜蜂园有限公司，现总部设在南昌。随着全球经济的发展，同行业公司之前竞争日益激烈，了解自己公司产品在顾客心中的满意度成为至关重要的任务，本次我组调查的汪氏蜜蜂园有限公司，它以其独特的经营模式，以及完善的服务形式赢得了广大消费者的喜爱，在调查过程中我们做了事前的文案调研的准备，问卷的设计、试调研之后再进行了实地调研，经过实地调研之后我们进行了数据分析，针对分析的最终结果，各自进行了调研报告的编写。 调研目的 本次实习是依据大纲的要求及教学计划安排，在完成营销调研与预测课程后展开的。通过实习欲使学生正确认识营销调研的价值，灵活掌握营销调研的基本理论、基本方法和技巧，能够独立设计、组织常规性的市场调研项目，有效运用市场调研的基本方法与技巧解决市场营销中的实际问题，同时进一步培养学生观察问题，分析问题，解决问题的能力，为毕业后能够迅速适应和驾驭实际营销工作打下坚实基础，为此我们选择了长春市比较有代表性的汪氏蜜蜂园为对象进行了实习调研 3．调研对象和调研内容 我们是从2011年6月20号开始我们的调查的，主要调查的地点是欧亚商都和前进广场的沃尔玛超市的汪氏蜂蜜的专柜旁边进行的实地调研，调查的主要对象主要是有主要经济来源的群体，集中在女性群体上，我们这次主要调查的是消费者的消费满意度，针对的主要是已经买过或者是看过没买过的人，主要集中在对产品满意度、服务满意度的调查，是调查那些买过汪氏蜂蜜的消费者对汪氏蜂蜜还有哪些不满意的地方，以及那些知道但是却没买过的人为什么没卖的愿意，是产品的原因还是服务的原因，这是我们重点调查的原因，以及找到这些原因我们做出相应的营销建议，使汪氏蜂蜜能做得更好。 4．调研方法 （1）观察法 a. 观察顾客以及服务人员的心情以及面部表情。 b. 观察客流量。 c. 观察产品的成交量。 e. 观察顾客在工作时是否在认真的的工作。 文案调研法。 对背景资料进行收集，并且实地完成问卷的调查，问卷设计的借鉴以及提供使用的调研方法。 （3）访谈法。 分别与顾客和消费人员交流，并询问其对汪氏产品的满意度，并及时做好记录。 （4）问卷调查法。 采用简单随机抽样方法分别对其调查地点进行实地问卷调查，对象为不同年龄段的消费群体，不等比例分配问卷数 5．调研流程安排 撰写调研计划书 6月20日 文案调研 6月21、22日 观察法收集相关一手资料 6月23、24日 设计调研问卷 6月27日 调研前模拟训练和试调研 6月28日 拟定出小组问卷，打印问卷 6月29日 实地调研 6月30日7月1日 整理统计分析：补充调研 7月4、5日 撰写调研报告和实习报告 7月6、7日 提交报告，实习答辩和总结 7月8日 6．小组成员 (1）确立调研主题阶段 首先每人提出一个可行的调研主题，再一起进行筛选、分析。最后，小组组长根据大家的综合意见，权衡利弊之后，选定“汪氏蜜蜂园长春市顾客消费满意度调研”这个主题。 （2）制定调研计划书阶段 先由每个组员拟定一份自己的调研计划书，组长再根据每人提出的意见与建议，和小组同学一起，制定出小组的调研计划书，并且通过邮箱发给老师。 （3）文案调研阶段 我们首先进行了分组，蒋滔和张丽丽为第一组，凌思静和金志超为第二组，我自己一组。第一组负责在网上收集汪氏公司的背景资料和有关产品、服务、竞争者的信息，并且加以整理；第二组去公司收集他们提供的有关资料，并且加以整理。最后由组长将两组收集的信息进行整合和筛选。 （4）收集一手资料阶段 经过大家的讨论，我们决定每人去一个汪氏蜂蜜的销售点进行观察和询问，并且做好记录。然后再一起交流和学习经验。 （5）设计调研问卷阶段 先由每个组员拟定一份自己的调研问卷，然后打印出来交给组长。组长对大家的问卷有了一个详细的了解之后，召开小组会议，收集意见和建议，拟定小组问卷。在小组问卷的拟定过程中修改过很多次，金志超负责和老师交流沟通，传达老师的修改意见，组长和其他组员进行深入细致的修改。小组问卷制定好后，