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课题四 维修接待 实训目的 明确接待目的 了解接待的流程 期待效果 1.掌握接待的关键时刻及行为指导 2.掌握接待的工作流程。 一．接待工作流程 接待工作流程，即出迎—确认来意—受理车辆—问诊诊断—故障再现—推测故障原因——确认修理单制作—接车修理单制作—费用估计—预计完工时间—客户确认说明程序—制作新客户档案。下面重点介绍出迎，确认来意和受理车辆。 出迎 迅速出迎问候客户（例如“您好！”等） 引导客户停车 引导客户前往接待前台。 问候客户是很重要的，大家可以从以下几个方面理解： 不要让客户等待。人们很不喜欢被忽视和不得不等候，所以客户一来到后应立即与其打招呼，告诉客户您会等他一会儿。提高接待响应时间的最佳办法就是在高峰接待时间设置一名专门的“迎接人员”（使用兼职人员，一般办公室人员。销售部或零件部员工即可）。“迎接人员”可以向客户致以问候，为客户端上一杯饮料，还可以向客户了解一些大致的维修信息。“迎接人员”能减轻那些高薪，有价值的前台接待员在这些琐事上的工作量。 友善的微笑。一个微笑可以迅速建立起友善的关系，没有什么比表示出友善能够对接待客户带来一个更好的开始。 感兴趣地表现出您很关注。您的客户遇到了问题，否则他也不会来这儿。如果对客户的问题，您表现出真诚的关心，那么客户可以很快的冷静下来，并对您和您的部门留下更深刻的印象 确认来意 1.记录客户陈述。 2.明确客户需求，定期保养（PM），一般修理（CR），钣金/喷漆及其他。 3.确认来意，并记录客户要求的方法 受理车辆 陪同客户前往停车场，当着客户面安装CS件（客椅套，方向套盘，地板纸）。 检查车辆外观（损伤痕迹，凸险等）一定要在客户陪同下进行，并加以确认。 检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由客户保管 启动发动机检查有无异响。 二，接待工作的关键时刻及行为指导 工作准备 仪容仪表 姿势：背要挺直 头发：剃整洁，梳整齐；眼睛：有精神，无眼屎； 耳朵：干净；口腔：牙要刷干净，无口臭； 面部：胡须刮干净，面带笑容；衬衣：干净； 手：修理指甲，干净：袜子：干净，无滑落； 鞋：鞋带要系好；工作服：干净，无破损，扣子扣好，佩戴工作牌。 准备工作。按工作计划检查《维修派工单》是否准备好；准备好一下必要的文件资料和工具；质量保修工作指南，维修服务管理系统，零件目录，价格目录，维修三保（座椅罩，方向盘罩，脚垫）；每天开始营业前，打扫维修入口，服务接待区，客户休息室，洗手间和车间的卫生，整理客户休息室，同时检查饮水机是否有水。 工作内容 迎接客户。当客户来到服务站时，要迅速出迎并问候客户；问候客户时要眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼；引导客户停车；向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约；引导客户到维修接待前台；不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表；确实需要客户等待的情况下，应向客户进行说明，病安排客户到客户休息室休息等待；先到的客户先接待，但必须确保先接待预约客户；如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。 耐心倾听用户陈述（确认来意）。首要原则是：仔细倾听！永远不要打断顾客；第二条原则是：提问，直到你确信你已经理解了。向顾客复述问题常常会有所帮助，然后让顾客说出：“是的，这正是我所遇到的问题。”如实记下顾客的陈述，用顾客的原话，而不要按照你自己所理解的意思记录，也许你会理解不清楚。有时工作没做到位或工作做的不对，只是因为没有正确的记录下顾客的陈述，顾客自己的看法！技术人员常常抱怨说，不清楚送来的车辆到底怎么了，这种不理解是造成返修的一个很重要的原因。 3，工作要求 遵守接车的安排 车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内柔，保证修车时间。 订单外维修需征得客户签字同意 三，综合训练 学生分组扮演各种角色进行接待演练 课题五 接车制单 实训目的 明确接车制单的目的 了解接车制单的内容 期待效果 掌握接车制单的关键时刻及行为指导； 掌握接车制单的工作流程。 问诊/诊断/估价（接车/制单） 1问诊 询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因 费用估计 确定作业项目。 列出作业需要的零部件，油脂类，估算工时费。确认所需零部件的库存状况。 计算估价金额 预计完工时间 确认车间作业情况，预计作业需求时间。 了解客户取车要求，必要时的调整作业计划 用户确认 仔细检查接车修理单是否填写完整。 想客户说明作业内容，估算费用，交车期/时间。针对报价和轿车时间，征求客户意见。 请客户在估价单上签字。 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。 把你的名片交给顾客，让他来取车时先来见你。感谢客户为你的部门带来生意。 说明交车程序 说明取车时支付费用的方法（支票，现金或其他）。 说明客户是