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酒店服务的题目及参考答案 （仅供参考） 资料整理人员：孙圆圆 吴愁 吴靖 吴婷婷 徐丰 1、酒店：是以他的建筑物作为凭证～通过出售客房，餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织? 保证类预订：是指宾客通过使用信用卡预付定金，鉴定合同等方法，来保证饭店应有的收入～同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房～使双方建立起一种更为牢靠的关系 餐饮服务：是餐饮部门工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和? 1.客栈时期 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编P9）3.商业饭店时期时间：20世纪初---中叶( 代表：美国服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth M．Statler），早年在建造布法罗斯塔特勒旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润 利润。4.现代新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国(服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。服务对象：大众旅行者 1、餐饮部是的重要组成部分 餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。 2、餐饮服务直接影响饭店声誉 餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。 3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益 餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的1／3，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。 4、餐饮部的工种多，用工量大 餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。①树立正确的服务观念，强化服务意识 ②了解宾客的需求和心理 ③强化培训，提高员工素质 ④大力推行标准化服务 ⑤坚持多样化和个性化的服务 ⑥提高酒店整体服务质量意识 前台部的任务是什么？（百度的，加前台部经理岗位职责和前台大堂副理的职责综合的，参考哈) 1)、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。 2)、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。 3).定期对部门员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 4).、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。 5)、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。 6)、及时、圆满地处理宾客对酒店