辱虐管理对员工服务破坏影响边界条件探索.pdfVIP

辱虐管理对员工服务破坏影响的边界条件探索* 1 2 陈晓燕 戴万稳 （1 南京大学 商学院 市场营销系 江苏 南京 210093 ） （2 南京大学 商学院 市场营销系 江苏 南京 210093 ） 摘 要： 基于现有研究，本文就辱虐管理同服务破坏之间的关系进行了探索性研究，并从员工个人、 同事、领导、上下级关系及顾客这五个层面出发，就该影响作用的边界条件进行了多维度的定位及分析。 最后，作者就相关企业管理理论研究及实践提出了一系列策略性建议。 关键词： 辱虐管理；服务破坏行为；边界条件 Exploring the Boundary Conditions of Abusive Supervision on Employee Service Sabotage Behavior 1 2 Chen Xiaoyan ，Dai wanwen （1 School of Business, Nanjing University, Nanjing 210093） （2 School of Business, Nanjing University, Nanjing 210093 ） Abstract: Based on existing literature, we explore the impact of abusive supervision on employee service sabotage behavior. Then we frame the boundary conditions for the relation above from aspects of employee, colleague, leader, leader-member relationship and customer. At last, we bring some implications for the future theoretical research and practical operation. Keywords: Abusive Supervision, Service Sabotage, Boundary Conditions * 国家自然科学基金项目70772032 ），国家教育部人文社科基金项目（09YJC630115 ） 自改革开放以来，我国产业结构不断调整，服务业发展迅速，据统计年鉴报告，2011 年第三产业在国 内生产总值中的比重已高达43.4% ，较1978 年增长81.6%† 1，其在国民经济中的地位已然举足轻重。在管 理实践中，服务企业始终本着“顾客至上”的信条教导员工为消费者提供最优质的服务。然而，根据Harris 及Ogbanna[1] 的调查，有八成以上服务业员工表示曾在为顾客提供服务时，故意做出会对服务造成不良影响 的行为，也即服务破坏。我们认为，与顾客直接接触的服务人员，其一举一动都代表着企业的形象，带有 恶意的服务破坏一旦被顾客发现，不仅仅会影响顾客的当次消费体验，还有可能使顾客对企业丧失信心， 从而改变自己的品牌选择，致使企业营业额及利润下降。并且，由于服务破坏有可能会涉及所提供产品的 卫生质量问题[1] 以及顾客的人格伤害等严重问题，可能会使企业面临巨大的危机事件，如20 世纪90 年代 Denny’s餐厅因服务员对非洲裔美籍顾客种族歧视而带来的危机。 而在研究领域，自2002 年Harris及Ogbanna[1]提出服务破坏概念后，其逐渐成为组织行为学以及市场 营销学研究的一个