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管理沟通 《管理沟通》 第9章 危机沟通 学习目标 通过本章学习，认识危机沟通的定义和特点，了解危机沟通的基本原理，从而掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。 危机经典：霞飞事件(2006年) 危机表象 中央电视台在国际消费者权益日的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的中国质量万里行，正震撼着中国大地 国家卫生部为配合中国质量万里行的活动，就对同一问题向全国各省、市发文通报。 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。 。霞飞，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。 危机经典：霞飞事件 危机缘由 其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样 1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的两堂会审，使企业无所适从。 国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效 1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。 3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。 霞飞等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品， 只可意会的错象酿成了企业的危机。 危机经典：霞飞事件 解决方案 目标：抓住3·15曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度； 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光冷处理效果； 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称中国化妆品协会)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示； 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。 危机经典：霞飞事件 后语 危机与机遇并存。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业 在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。 9.1 危机概述 一、危机的定义和特点 危机：一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。 危机的特点 （一）意外性 （二）聚焦性 （三）破坏性 （四）紧迫性 二、企业危机的类型 形象危机：本质危机 经营决策危机：往往给企业带来直接的利益损失，但 外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危 机期。 信誉危机：信誉是企业生存的基础，履行合同及其对 消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则。 媒介危机：由于媒介对企业的错误报道，引发的企业 危机 突发性危机：人们无法预测和人力不可抗拒的强制力 量 三、不同性质的危机，处理方法有所差异 形象危机：从源头抓起，加强员工教育，领导以身作则，制定完整的规章和制度规范员工和领导的行为； 经营决策危机：加强决策管理，提高决策的科学性，建立决策体系，企业领导要注意吸收广大员工的意见和建议，对新上马的项目建立完整的评价体系； 信誉危机：不要做不愿履行或无法履行的承诺； 媒介危机：善于体谅媒介的错误，及时澄清真相，请求予以更正，尤其不可与媒介起冲突； 突发性危机：发生后，要迅速组织内部公众共同度过“非常时期”，并与外界及时沟通。 9.2 危机沟通的相关原理 一、危机沟通的概念与障碍