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第1 页 企业如何进行工作规范化设计？——最专业咨询公司工作规范化设计项目纪实 引言： 服务及工作质量的好坏是决定企业能否实现长远发展的重要因素，只有良好的服务及规 范化的工作模式才能赢得顾客的长久青睐。但是企业现行的工作模式及工作服务质量存在不 少弊病，严重阻碍了企业的进一步发展。那么如何转 变工作模式，如何进行工作规范化设计，为客户提供 贴心服务，就成为企业管理人员所关心和头疼的问题。 工作模式的转变，会带来组织结构的优化，有助于 企业运营效率的提高；工作规范化的设计，固化信 息传递点，会使得员工有标准可依，更为专业化， 利于组织的规范化和整体效率的提升，进而提高企 业的服务质量。由此可见，工作模式的转变和工作规范化设计是实现企业长足稳步发展 的必要前提。本文是人力资源专家——华恒智信为某物流企业进行工作模式转变与工作 规范化设计的项目纪实。 【客户行业】物流行业 【问题类型】工作模式与工作规范化 【客户背景及现状问题】 山东某物流公司是一家可以承接海运 （整箱、拼箱，冻柜）、空运、海空联运等业 务的物流公司，尤以海运为主。同时还拥有自己的报关行及仓库，能为客户提供全套的 进出口报关、商检、仓储、拖车、分拨及相关服务，实行一票在手，全程无忧的二十四 小时服务。作为一家专门从事货物运输代理的国际集团公司，经过二十多年的发展，现 已成为全球拥有近五十家分公司的网络集团，与世界各大船公司保持着良好的合作关系。 鉴于物流公司的特点，是作为船运公司与发货企业的桥梁，承担着集货、理货、库 存、配送等角色。而在物流公司中与船运公司和发货企业联系最为密切的部门之一是公 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第2 页 司的操作部，在操作部中设有操作员岗位，主要职责是在其他岗位订好货物后，转给操 作员，操作员为客户进行订单货物情况的查询，并不负责排货工作。 作为为发货企业服务的部门，与发货主打交道是常有的事，服务的好坏直接影响订 单是否可以获得或延续。由于发货主都是生意人，对货物的发运时间等要求都很高，一 旦在货物发运过程中出现点偏差，发货主就会质问操作部人员，但操作部人员认为自己 并不负责排货，这些问题并不是他可以解决或负责的，这样，就致使在与客户沟通过程 中会发生很多的摩擦，进而使得运营效率降低。 同时，由于该公司实力较强，客户对其相对而言是比较认可的，所以一旦与公司合 作过，并认为服务质量较好时，就会长期与公司合作。在前期业务单获取之后，后续的 工作就由操作员与客户沟通，在沟通过程中如何通过语言的规范或者问题解决措施的规 范，为客户提供贴心服务，是该物流公司管理人员所关心和头疼的问题。 【华恒智信分析解读及解决方案】 从该物流公司操作员岗位的工作内容来看，虽然是为客 户提供货物信息的查询服务，但是还会牵扯到很多不同性质 的“对人”和“对事”的工作，当不同性质的工作混合到一 起的时候，对这个岗位人员的能力要求就会相对较高，且一 旦处理不好，就会对公司整体工作带来影响。针对这个问题， 华恒智信顾问团队从组织结构的角度加以分析并提出建议： 采取“对人”与“对事”分开的原则进行工作模式的 转变。具体表现为：为该物流公司的操作部设置一个客户响 应中心，主要是依据操作服务平台运营规划，在操作服务的指导下，负责跟单服务工作， 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第3 页 协助操作完成各环节工作；并运用各种通讯工具和网络技术进行客户响应与反馈、客户 跟踪与反馈、客户信息收集与分析、客户回访、客户满意度调查等工作；主要是“对人” 的工作；其次，设置操作服务员岗，主要负责为船运公司服务，是“对事”的工作；然 后，针对物流公司需要与海关密切合作，再设置一个单证服务员岗，专门负责维护与海 关的关系工作。这样，该物流公司将操作部由原来的单一操作岗转变为三个专业岗位， 按照工作性质的不同，各负责一部分，各施其职，由单人负责转化为专业化的工作运营 小组（如下图所示）。通过工作运营小组的通力合作，发挥出每个岗位的优势，将团队 的作用发挥出来，从而提高企业的运营效率。 针对客响中心人员