什麼是非語言溝通？.pptVIP

第四章 非語言溝通 Miss Liu 什麼是非語言溝通？ 非語言溝通是相對於語言溝通而言的，是指通過肢體動作、面部表情、語氣語調、儀表服飾等方式進行信息交流和溝通的過程。 一個人每天的人際溝通中，約有55%的情緒訊息是經由非語言的管道(臉部、手勢及姿勢)來傳達；38%的情緒訊息是由音調來傳達；而使用口語交流，僅佔7%。 掌握非語言溝通的好處 非語言溝通的重要性: 非語言溝通是普遍的溝通方式：我們平時都在自覺或不自覺地使用，如微笑、眼神、手勢、點頭、握手、擁抱、音調、髮型等等，是語言表達不可或缺的助手。 很多情況下，只有非語言的信息才是真實的：例如，潛在顧客說：“你們的健康食品太貴了，買一罐這個,足夠我買好幾件衣服了。”但是說得又有點違心，還拿著健康食品的瓶身仔細看說明，分明在說：“貴是貴，但是成份天然,對我的身體一定有助益！”把握無聲語言傳遞的信息，才能把握機會。 有時，肢體語言比文字和語言更有表現力：點頭同意搖頭反對，手舞足蹈表示開心，摔東西表示生氣或憤怒，哭泣表示傷心，手指不停地敲桌子表示煩躁等等。  掌握非語言溝通的好處  幫助你準確判斷顧客表達的非語言信息：了解其談話或身體語言背後的真實思想和感情，從而幫助你做出恰當的反應。如，你正在跟潛在顧客講解你所銷售的產品，對方注視著你，並且身體前傾，表示他“很感興趣”，你因此受到鼓勵，打算做進一步說明；但如果對方不看你，而是不停地東張西望打哈欠，這等於告訴你，他對你的話不感興趣，你需要換個話題了。 幫助你準確地發出自己的非語言信息：如果能熟練地運用非語言方式溝通，就能更準確、更有效地表達自己的意思，輕鬆地促成溝通目的。 關注這些無聲的語言，讓顧客感受到你對他們的關心、重視和尊重，他們才願意與你交談，接受你的推薦。 性別差異 相關研究結果顯示，雖然在一些單純且較基本的非語言訊息的了解與辨認上，男性與女性並沒有顯著的不同，但在許多時候，當我們所接收到的是混合且複雜多變的非語言訊息，例如又喜又悲、憤怒又無奈等情緒時，我們就可以很明顯地看出女性在解讀(decode)這些訊息的能力是優於男性的。換句話說，女性比男性更能清楚地了解辨識他人所送出的各種複雜的非語言訊息。  性別差異 除了在解讀能力上有性別的差異存在外，研究也顯示，在藉由非語言溝通管道表達個人情緒感受方面，女性也較男性為佳。 女性常會覺得對某些事的看法，雖然沒有訴諸言詞，但她們本身的非語言行為早已充分表達個人的意思，而此時男性卻沒有回應或無法了解，在這種情況下，就女性而言，她們會認為男性不是故意裝傻就是遲鈍。 Why? 社會角色論(Social role theory) 對於兩性溝通時存有的這些差異，心理學家試圖以社會角色論(Social role theory)的觀點來解釋。這理論基本上強調男性與女性在社會上擔任的責任與扮演的角色不同。 非語言溝通的類型及運用技巧 根據非語言信息的不同來源，可分為 面部表情 目光 姿勢 手勢 儀表 聲調 環境等幾大類，分別有不同的運用技巧。 表情 ： 人的面部神態和表情是非語言溝通中最豐富的源泉，可以跨越不同語言、文化和國界的障礙，傳遞相似的情感，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。 聽其言，觀其色，可以使我們更準確地了解對方的真實感情。  目光 ： 眼睛是心靈的窗口，人們靈魂深處的情感可以通過這個窗口折射出來。在溝通交往中，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。 所以，許多成功人士都把修煉自己的眼神作為邁向成功的一步！ 但是，眼睛一直看著對方也會讓其不舒服，所以，在整個溝通過程中，目光交流的時間佔60%是最合適的，既讓對方感受到你的尊重和重視，又不會覺得你老盯著他。  姿勢 ： 身體姿勢作為一種非語言符號，無聲地傳遞著人的思想感情和個人修養，如交談時，身體前傾，表示熱情、感興趣；身體後仰，顯得不在乎和輕慢；雙腿亂抖或不停地換姿勢，是緊張或不耐煩；拂袖離去是拒絕交流的表示。  手勢 ： 說話時適當地配合手勢，有助內容表達、加強感染力，但動作不當或過分就會令人生厭。 手勢運用要恰到好處，忌手插腰、抱胸、小動作、指人等。 儀表 ： 衣服本身是不會開口說話的，當然我們也不能以貌取人，但在社會交往中，衣著是留給別人對你第一印象好壞的關鍵。 衣著整潔、儀表端莊、舉止沉著、化妝得體是對(別人)顧客的最起碼的尊重和重視，職業形象的展示，這樣，才能獲得顧客的好感和信任，願意與你交往。  聲調 ： 與顧客溝通免不了要說話，你的聲調、語速、清晰程度及流暢程度都會影響顧客的愉悅程度。 因此，說話時語調要平和，給人有親切感；聲量適中，聲大讓人覺得兇惡，聲音太小又聽不清；語速不要太快，盡量要清晰流暢。  環境 ： 你選擇