顧客忠誠計劃之研究 -以銀行信用卡為例.pptVIP

顧客忠誠計劃之研究 -以銀行信用卡為例 指導老師:陳慧如 老師 小組成員:鄭為仁、李雅鈴、鍾升梅 林詩幃、林利宏、陳佩君 目錄 第一章 緒論 第二章 信用卡業務概述 第三章 涉入程度 第四章 實用型與享樂型贈品之研究 第五章 結論 緒論 研究背景 研究動機 研究目的 研究方法 研究流程 研究背景與動機 了解顧客忠誠與信用卡市場 文獻收集與探討 界定研究目的 發卡銀行簡介與各種信用卡 紅利績點計劃 建立觀念性架構 問卷調查 決定分析方法 問卷設計 問卷修改 選取樣本或受試者 抽樣調查 問卷收集 資料整理與分析 歸納研究結果 提出建議 信用卡業務概述 信用卡業務概述 1.信用卡是一種個人金融服務的工具也是一種無擔保的支付工具，使持有者擁有先享受，後付款的服務。 2.信用卡業務擁有高利潤、高成長。 3.建立長期的忠誠關係，「回饋」為最常運用的方法之一。包含：紅利積點、贈品兌換、提供專屬服務等。 4.企業成長需仰賴信用卡顧客的忠誠度，也就是「顧客留存率」。 5.忠誠回饋方案才是具備顧客購買行為的正向長期效果，因此忠誠計劃能創造忠誠顧客。 涉入程度 1.所謂「涉入」(Involvement)就是指消費者對於一項產品購買決策的關心程度，在高涉入和低涉入的狀態之下，消費者對這項購買所投入的心力也不一樣。涉入的程度會受產品類型而影響。 2.信用卡涉入程度之分析(信用卡為低涉入產品)。 3.消費者的高涉入、低涉入決策差異。 4.問卷分析。 1.價格因素 當購買產品的成本增加時，消費者涉入程度會提高。 2.興趣因素 涉入程度也和消費者的興趣有很大的關係。 3.風險因素 消費者若覺得產生風險的機會較高，則其涉入的程度會較高。 4.社交因素 消費者為了強調身份、地位、或個性的「感性消費」模式，因此外顯的重要性相對提高。 5.情境因素 該產品的涉入程度只是暫時影響消費者的決定。 針對您所做的選擇，請以李克特量表七點尺度 (非常不同意到非常同意)勾選出最能反應您實際 感受的答案。 非常不同意 非常同意 我經常主動搜集有關信用卡的資訊 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我會參考專業雜誌或報章雜誌 其中有關信用卡的報導 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 在我申請信用卡之前， 我會蒐集許多有關信用卡的資訊 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我經常和親朋好友討論信用卡話題 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 信用卡對我而言是很重要的 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我會經常注意電視、廣告上的信用卡廣告 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 因為大部份的信用卡提供的服務和贈品 都差不多，所以無需為申請那一家信用卡 而用心蒐集資訊 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我的日常生活和信用卡是緊密相關的 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 當我發現別家信用卡所提供的服務及贈品 比較好時，我不會對以前所申請的信用卡 感到氣惱 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 依我個人的價值觀，我認為慎選信用卡 是很重要的 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 分析結果 1.根據問卷調查，將受訪者使用之信用卡年數加以做平均，得知為4.5574年。 2.調查結果發現信用卡是屬於「低涉入產品」。此份問卷之統計結果小於5.5分。涉入分數大於5.5分，界定為「高度涉入」。 (呂長民 2002年) 3.採用便利抽樣法。