酒店服务质量差距模型分析及应用.pdfVIP

商业经济 · · 酒店服务质量差距模型分析及应用 易婷婷 孙晓珊 ● , 华南师范大学 增城学院 广东 广州 ( , ) 511363 关键词 服务质量 酒店 差距模型 [ ] ; ; 摘 要 本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上 结合大量实际案例 围绕 不 [ ] , , “ 了解顾客的期望 未选择正确的服务设计和标准 未按服务标准提供服务 未将服务绩效与 、 、 、 承诺相匹配 这四个差距 对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨 希望能为相关 ” , 。 企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。 文献标识码 文章编号 [ ] [ ] ( ) A 1009-0061200803-0035-03 一 文献综述 、 目前 酒店业竞争越来越激烈 随之而来的一系 , , 列问题日益突显 我国酒店在服务质量方面的问题 , 也由潜伏期转入暴露期。 酒店的供给表现为 有形产品 和 无形服务 “ ” “ ” , 正因为酒店供给的这种无形性 人们难以对酒店质 , 量进行标准化 客观化的评价 也正是由于此 酒店 、 ; , 服务质量的管理也随之变得复杂。 对服务质量的研究始于 世纪 年代后期, 20 70 它被定义为是一种衡量企业服务水平能否满足顾客 期望程度的工具 格罗鲁斯 率先提出了 。 ( ) Gronroos 顾客感知服务质量 的概念 感知 ( ) 。 PerceivedService 服务质量被管理者和研究人员用来了解顾客所认可 图 酒店服务服务质量差距模型 1 的服务究竟是什么 在服务生产和消费过程中的服 、 的根本原因. 务特性等一系列问题 同时 有专家提出 服务质量 。 , , 差距 酒店不了解顾客的期望 1: 。