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酒店管理会所 会所服务质量的概念模型    差距分析模型认为，会所管理过程中的五种差距会导致服务质量问题： A. 管理者认识差距，指管理者对会员期望的理解与会员对服务的期望之间的差 距，即不确切知道会员需要什么。导致这一差距的原因，主要是会所对市场 研究不当，缺乏向上沟通，没有将注意力集中在应该集中的会员群体上，或 对会员如何形成他们的期望缺乏了解，仅仅根据自己的信念或从别的会所学 来的服务质量概念，去制定自己会所的服务质量规范。 B. 质量规范差距，指管理者对会员期望的理解与其所制定的服务质量规范之间 的差距，即没有进行合适的服务设计和制定合适的服务标准。导致这一差距 的原因，既可能是资源的匮乏，也可能是管理者在服务设计过程中未能贯彻 以会员为导向。 C. 服务提供差距，指服务员工实际提供的服务与服务质量规范之间的差距，即 没有提供服务规范所述的服务。许多原因会引起这一差距，诸如员工的挑选、 培训和激励未能达到实施服务设计的要求，服务设施的陈旧易出故障等。 D. 与会员沟通差距，指实际提供的服务或会员实际感知的服务与会所向外沟通 时的承诺之间的差距，即没有实现服务承诺。出现这一差距的原因往往是会 所作了过度的承诺，即承诺了其根本无法实现的服务。 E. 感知服务差距，指会员感知到的服务质量和期望的服务质量之间的差距。显 然它会导致会员对服务质量的消极评价，引起会员的不满甚至抱怨投诉。该 差距主要依赖于其他四个差距的大小和方向，同时该差距的大小也是服务质 量（会员满意度）的度量依据。 1  叶予舜  二〇一三年四月二十二日星期一  感知服务质量模型 会员主要依据有形性、可靠性、可信性、反应性、移情性等五类服务质量因 素评估服务质量 会员以前的消费经验、个人需求和其他会员的口头宣传都会影响会员的期望。 此外，会员的期望还受到服务会所与之的交流沟通的影响。会员实际感受（感知 的服务）是由服务会所一系列的经营管理决策和经营管理活动通过服务提供者的 实施决定的。管理人员通过自己对会员期望的理解，确定本会所的服务设计方案 （服务质量规范），并要求服务提供者按照服务设计方案提供服务。同时，他们 还认为，会员服务感知包括服务结果的感知和服务过程的感知。服务会所与外部 会员的交流沟通不仅会影响会员对服务的期望，而且还会影响会员对服务质量的 感知。  2  叶予舜  二〇一三年四月二十二日星期一    3  叶予舜  二〇一三年四月二十二日星期一