第二章 客 房卫生与质量控制.pptVIP

本章结束 谢谢大家 致总经理密函 您的年龄？ ? 您为何选择本酒店？ ? 您的订房途轻？ ? 您此行的目的是什么？ 接待人员是否向您介绍酒店的服务设施？ ○ 是 ○ 否 ○ 20岁以下 ○ 21—29岁 ○ 30—39岁 ○ 40—55岁 ○ 50岁以上 ? □ 品牌 □ 卫生 □ 房价 □ 地理位置 □ 服务 □ 其它 □ 订房中心 □ 网络 □ 公司 □ 旅行社 □ 电话 □ 直接上门 □ 商务 □ 旅游 □ 会议 □ 探亲访友 □ 途径 ? 致总经理密函 满分10分 0 2 4 6 8 10 酒店是否容易找到？ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 您对酒店的第一印象 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 员工的待客礼仪 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 对前台接待的满意度（登记入住、离店结帐） ○ ○ ○ ○ ○ ○ 保安人员服务 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 对客房的总体评价（整洁、设施设备完好） ○ ○ ○ ○ ○ ○ 服务效率及服务态度 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 总体清洁程度 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 酒店价格 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 您是否会再次入住或向您的朋友推荐？ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 致总经理密函 请推荐一位为您提供超前服务的员工： 员工姓名（或工号）：______ 工作部门：_______ 事由：_____________________________________________________ 与您沟通 为下一次能为您提供更好的服务，请提出您宝贵的意见和建议： ________________________________________________________________ ? ________________________________________________________________ 谢谢您的宝贵意见和建议。我们非常感谢您抽出时间来填写此调查问卷，期待您的再次光临。你填好的表格，我们收到后会转交给酒店总经理！ 二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room 检查制度 部门内三级查房： 员工自查 领班普查 主管抽查 领班一般查80间-120间，主管一般查20间 店级检查体系： 大堂副理检查 总经理检查 联合检查 邀请店外专家同行检查 《客房服务与管理》课程 二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room 检查方法： 看、试、听、嗅、摸、 检查标准： 视觉标准 (1) 眼看到的地方无污迹 (2) 手摸到的地方无灰尘 (3) 空气清新无异味 生化标准 第三部分 绿色饭店与绿色客房 一、 绿色饭店与绿色客房的概念 二、 绿色客房创建意义 三、 绿色客房的4R原则 四、 绿色饭店与绿色客房的措施 一、“绿色饭店”与“绿色客房”概念 Green Hotel Green Room 绿色饭店（Green Hotel） 以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费， 保护生态环境和合理使用资源的饭店。 安全：消防安全、治安安全、食品安全、职业安全、消费安全 健康：绿色客房和绿色餐饮 环保： 减少浪费、实现资源利用的最大化 把对环境的影响和破坏降低到最小 将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点 　　　 绿色饭店标志 一、“绿色饭店”与“绿色客房”概念 Green Hotel Green Room 绿色客房（Green Room） 　 指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。 　　　 2 3 节约能源，降低成本 倡导绿色消费，树立良好形象 稳定有志员工，利于环境保护 二、创建绿色客房的意义 1 物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源 在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下， 物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用 在不影响产品及服务质量的前提下， 尽量用较少的原料和能源投入 Reduce Reuse Recycle 使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代 Replace 三、 绿色客房的 “４R”原则 思考：客房部可以采取哪些具体的绿色措施？ 请举例说明！ 四、客房部的绿色措施 （一）4R措施： 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则