联机帮助用户使用行为研究.pdfVIP

联机帮助用户使用行为研究——Word 2003 联机帮助 可用性测试 王冬妮 大连海事大学 中国欧盟可用性研究中心 辽宁大连 （116026 ） E-mail ：wdn8@ 摘 要：联机帮助是继用户手册之后发展起来的一种主要帮助形式，然而它的使用情况并不 乐观，本身仍然存在很多问题。这次研究就从两个目的出发，第一发现联机帮助现存的可用性 问题；第二，也是最主要的，掌握用户寻求和使用帮助的行为特点，为下一步的改进工作做准 备。测试也分成两部分，且采用不同的可用性测试方法。结果发现了几个影响用户使用帮助的 行为特点，如：用户的查找过程、阅读习惯等；另外，也总结出帮助中不符合用户习惯的几个 方面，以及它们的问题所在。 关键词：帮助，关键字确定，查找，用户期望 中图分类号：F224-39 ，TD672 1. 研究目的 大量的研究显示联机帮助的使用现状十分不乐观，拉夫伯勒大学 LUTCHI 研究中心为了 解联机帮助和用户手册的使用现状，对微软三种软件的帮助系统做了一次问卷调查[1] ，只从 Word 字处理软件的结果来看，用户对它的联机帮助的使用率和使用效率都很低，大约65%的 人认为它的帮助系统用处不大，他们的研究也确定了帮助存在的三种问题。我们也对Microsoft Word 2003 的F1 帮助做过一次专家评估，评估后确实发现了一部分可用性问题，并对它们进 行了整理和归类。 要想解决问题，就必须使帮助更加符合用户的使用习惯，那么也只有把握用户寻求帮助的 过程和使用帮助的行为特点，才能找到解决问题的办法。而据了解，目前国内外对联机帮助的 研究除了发现可用性问题之外，还有一部分是集中在从实践中或按指导原则给出设计经验这一 方面，而从用户的行为和习惯这个角度进行研究的似乎还很少。因此本次测试侧重于研究用户 行为，仍然以Microsoft Word F1 2003 的联机帮助为对象，这也为了验证前面专家评估阶段发 现的问题，并希望能补充发现一些问题。 2. 研究方法 2.1 测试内容及方法设计 本次研究采用可用性测试的方法，根据以上两个目的，测试任务分为两个部分。 第一部分，目的是观察用户使用帮助的行为特点，发现用户使用帮助的行为共性和模式， 因此设置了3 个的任务让用户使用Word 完成，尽量引导用户表现出平时遇到问题时，寻求帮 助、使用帮助、解决问题的真实过程，因此在测试前会和用户交流了解他们的工作环境，尽量 营造出用户的工作环境，如他们工作时周围有什么帮助材料、计算机能否上网、都要用哪些必 要的软件程序等。测试中为了让用户不受环境的影响，表现真实，这一部分采用回顾式访谈的 测试方法，就是把用户完成任务的过程用摄像头录制下来，然后和用户一起回顾这段视频录像， 并讨论了解用户当时的使用细节以及想法态度；同时，测试环境与用户工作环境一定会存在差 距，为了弥补环境的影响，在访谈过程中也会让用户补充说明一些真实的使用情况，从而确定 用户的行为模式。 第二部分，观察用户对联机帮助的使用，比较与任意寻求帮助时的不同之处，同时发现联 机帮助不符合用户使用习惯的地方，以及是由哪些问题引起的，本着这个目的，同样设置了3 个任务，不同的是让用户只使用联机帮助来完成，为了及时发现用户使用帮助内容的特点和遇 到的问题，所以这一部分采用边做边说的测试方法[2]，用户一边做一边简单地说明他们此刻的 行为和目的，也可以随时说出他们的想法和意见，这样可以收集到他们对一些细节的态度和反 映，这对发现和确定问题很有帮助。 整个测试的过程包括：填写用户信息表、测试介绍说明、进行任务测试、满意度问卷。以 上介绍的只是进行任务测试的过程；前期的填写用户信息表是为了确定用户使用Word 的水平 层次和对Word 功能的熟悉情况，为后面设定任务做准备；测试介绍说明主要是为了减轻用户 的心理包袱，不要让他们觉得任务难、做不出来显得自己能力很差，强调任务能不能做出来不 重要，注重的是过程，测试的对象的是帮助而不是用户本身，让他们放心操作；最后的满意问 卷会让用户凭着使用情