赢在中层经典实用课件：管理基础课程.ppt

4、商品盘点作业管理 （6）盘点后的帐务处理 （7）现代化的盘点作业方法 1）使用手掌型POS机进行盘点，以提高盘点人员点数速度及准确性； 2）成立专门盘点小组，进行抽盘或单品盘点。 5、顾客投诉与意见处理 （1）顾客投诉意见的主要类型 1）对商品的投诉 A、价格过高 B、商品质量差。 C、标示不符。 D、商品缺货。（对企业来讲是机会损失） （1）顾客投诉意见的主要类型 2）对服务的投诉 A、超市工作人员不理会顾客的询问，或者对顾客露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。 B、收银作业不当，造成结算错误、多收钱款或少找钱；装袋作业失误，造成商品损失；入袋不完全，造成顾客商品遗留；结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间长等。 C、服务作业不当或服务项目不足。 （1）顾客投诉意见的主要类型 3）对安全和环境的投诉 如：走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生； 噪音大，货架顶端商品摆放安全系数不高等。 （2）顾客投诉意见的处理程序 1）有效倾听 2）运用同情心 3）表示歉意 4）提出解决方案 对所有顾客提出的意见，都必须提出解决方案。 在提出方案时，要考虑以下几个问题： A、掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望； B、确定责任归属。 C、公司既定的顾客投诉意见处理规定。 D、处理权限的规定； E、让顾客同意提出的解决方案 （2）顾客投诉意见的处理程序 5）执行解决方案 6）检讨工作并总结 （3）建立顾客投诉意见处理系统 系统权责处理可分三个层次 购物广场服务人员 购物广场总经理 公司相关职能部门经理 您具备以下能力吗？ 管理人员的十二项关键管理能力： A：行政（自我工作管理）能力： 1、? 时间管理与排定 2、? 目标与标准设定 3、? 计划与安排工作 B：沟通（与人沟通协调）能力： 4、? 倾听与组织讯息 5、? 给予明确的讯息 6、? 获得正确的讯息 C：督导（建立工作团队）能力 7、? 训练教导与授权 8、? 评估部属与绩效 9、? 行为规范与智商 D：认知（思考清晰缜密）能力 10、问题确认与解决 11、决断与风险衡量 12、清晰与思考分析 管理基础 培训发展部 一、管理与管理者 1、管理的概念：管理就是创造出一种能诱导其他人参与工作的物质环境和精神环境，以便通过这些参与者来达到组织的目标。 2、管理者的概念 管理者就是在协作工作过程中，负责协调他人的活动，从而对组织完成预期任务做出贡献的人员。 按组织中的层次划分为三种类型：基层管理者、中层管理者、高层管理者。形成一个金字塔。 高层 中层 基层 3、管理工作的概念 管理工作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成预期任务做出贡献的各种活动。 二、管理的职能 计划 组织 领导 控制 协调是管理的本质 协调不同于合作 合作是态度，协调是过程 三、购物广场的营运与管理 问题： 我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该做什么？ 我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求的零售商业企业。 我们的企业将不断发展壮大……（预测目标） 我们的企业应该为顾客提供更好的服务……（抓住机会，创造机会，做得更好） （一）购物广场营运与管理的目标和标准 1、营运与管理的目标 （1）销售的最大化。 （2）损耗的最小化。 2、营运与管理标准的建立（略） （1）由总部制定购物广场营运与管理标准。 （2）管理标准制定的具体步骤。 A、确定作业对象分工； B、确立标准化作业的程序； C、记录作业情况； D、作业标准的制定。 标准的制定必须具有科学性：即一定的先进性和客观的实际性。 3、营运与管理标准的展开与实施 （1）编写实务管理手册 收银员和食品部工作人员每日作业流程表（参考） （一） 营 业 前 收 银 台 食 品 部 1、? 清洁、整理收银作业区。包括： （1）?????? 收银台、收银机 （2）?????? 收银台四周地面及垃圾桶 （3）?????? 收银台前小货架 （4）?????? 购物车篮放置处 2、? 整理、补充必备的物品。 （1）?????? 购物袋（所有尺寸） （2）?????? 干净抹布 （3）?????? 收银办公用品（笔/纸/缴款单/订书机/计算器/剪刀等） （4）?????? 暂停牌 （5）?????? …… 3、? 补充、整理收银台前小货架上的商品 4、? 换足收银所需零钞。 5、? 检验收银机及银行POS机。 6、