呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学第八章 建立亲和力客户沟通模式.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 第八章 建立亲和力客户沟通模式 8.1亲和力沟通模式六步处理流程 8.1.1第一步：沟通前心理准备 8.1.2第二步：从好奇心开始谈话 8.1.3第三步：倾听客户 8.1.4第四步：表达自我 8.1.5第五步：循环进行倾听和表达自我的过程 8.1.6第六步：解决问题 8.2接听电话过程中亲和力沟通模式的运用 8.2.1接听电话常规处理流程 8.2.2接听电话前需要做的准备 8.2.3接听电话过程中需要注意的事项 8.3电话销售过程中亲和力沟通模式的运用 8.3.1电话销售常规流程 8.3.2电话销售前需要做的准备 8.3.3电话销售过程中需要注意的事项 8.3.4电话销售最后的临门一脚 8.4客户投诉处理过程中亲和力沟通模式的运用 8.4.1 客户投诉处理 8.4.2客户投诉处理前需要做的准备 8.4.3客户投诉处理过程中需要注意的事项 第一节亲和力沟通模式六步处理流程 8.1亲和力沟通模式六步处理流程 亲和是呼叫中心客服必不可少的工作氛围，亲和力是每个客服人员必备的工作技能，亲和力沟通是现代服务最提倡的沟通方式。本节将在上一章的基础上，从心理沟通的层面来帮助客服人员建立一个亲和力沟通的模式。这个模式共分六个步骤。 在以往的经验中，我们见过一些客服与客户沟通刚开始就想立即解决问题，他们费尽心思地接连提出许多解决方案都被客户否了，情绪上很受挫，客户还很不满。其实他们不知道，这是因为有许多解决问题前的准备没有做到位。 有一个小孩在草地上发现了一个蛹。他把蛹捡起来带回家，要看看蛹是怎样羽化为蝴蝶。 过了几天，蛹上出现了一道小裂缝，里面的蝴蝶挣扎了好几个小时，身体似乎被什么东西卡住了，一直出不来。　　小孩子看着于心不忍，心想；我必须助它一臂之力。于是，他拿起剪刀把蛹剪开，帮助蝴蝶脱蛹而出。可是，这只蝴蝶的身躯臃肿，翅膀干瘪，根本飞不起来，不久就死去了。 从这个故事里，我们可以体会到“揠苗助长”、“欲速则不达”的真谛。瓜熟蒂落，水到渠成，蝴蝶必得在蛹中痛苦挣扎，直到它的双翅强壮了，才会破蛹而去。 第一节亲和力沟通模式六步处理流程 沟通前首先需要克服的是三种常见的偏差问题： 偏见强化 偏见通常可以归结为以下几类： 验证性偏见：即人们总是被表面的现象所迷惑，顺着自己的思路去寻找那些能证明自己的理论或判断的信息，而不是反驳这些理论或信息。 事后聪明式偏见：这种偏见让人们觉得事情的结果正如他们原来预计的一样。 过度自信偏见：指的是过于坚持已见，以自己的意愿代替客观事物的发展规律，当客观环境发生变化时，也不肯改变自己的目的和计划，盲目行动，一概拒绝他人的意见或建议，是缺乏自觉性和意志薄弱的表现。 消除偏见，首先，客观全面地评价自己，拥有正确的自我认知。否则自卑自傲等认知偏差就会随之出现。 其次，客观全面地评价他人，具有正确的社会认知。否则你所认识到的他人形象将与事实不符。这种认知上的偏差，往往导致人际交往中的主观性意识、情绪化。 最后需要注意的是，无论是自己还是对他人的认知，都不应该是一成不变的，应该因自己和他人的变化而不断调整认知，否则一段时间之后，偏见又会出现。 第一节亲和力沟通模式六步处理流程 二、自我辩解 人人都在为自己寻找理由来证明错不在自己。当和别人发生冲突时，我们很难站在客观的立场上审视是非，而只是站在自己的立场上，为自己寻找理由，于是就形成了一个很普遍的现象：大多数人都不认为自己是错的。即使自己有行为欠妥的地方，他们也会为自己找借口，或者下意识地把责任推到别人身上。 所以，面对问题时，应首先从自己身上找原因，要勇于发现自己的错误并予以承认，这是一种可贵的品质，能够帮助你化解矛盾，赢得人心。 三、信念固着 人们一旦对某项事物建立了信念，尤其是为它建立了理论支持体系，即使是相反的证据与信息出现时也往往视而不见，这就是心理学上所说的信念固着。越是极力想证明我们的理论和解释是正确的，我们就对挑战自己信念的信息越排斥。这种现象会让人极端化，变得偏执起来，不利于双方的交流。但这种信念固着在我们日常生活中又很常见。 相信大家都听说过“邻人窃斧的故事”，一个人丢了斧子，怀疑被邻居偷去了，于是就觉得那邻居走路、说话、脸上的表情都像是偷了斧子的样子。后来他找到了斧子，这时他再看那邻居，便觉得他的一言一行都不像偷斧子的样子了。这就是信念固着的结果。 心理学家安德森发现，通过解释与自己相左的观点，可以降低甚至消除信念固着。对任何各种可能出现的结果进行解释，都会促使人们仔细考虑各种结果出现的可能性，从而纠正我们的信念固着。 第一节亲和力沟通模式六步处理流程 8.1.2第二步：从好奇心开始谈话 我们与客户沟通，表面上看是公司要求，是工作需要。但其实，我们与客户沟通的真正目的是了