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高等教育质量评估的方法探讨 ——学生满意度调查 何玲徐延宇 摘要：高等教育质量是一个多层面的概念，高等教育质量评估的核心指标之一就是适应和 满足国家、社会、个人的需要。本文提出了学生满意度调查是评估高等教育质量的手段和方 法之一，论述了高等教育(服务)质量与学生满意度的关系，探讨了学生满意度调查的具体 方法。 关键词：高等教育质量，评估方法，学生满意度 高等教育质量评估的三大核心指标是：第一，以学术水平衡量的高等教育质量观，即 把客观的学术标准作为判断高等教育质量的依据；第二，以适应需要衡量的高等教育质量观， 把是否能满足外部主体的需要作为评判高等教育质量的依据。又可以分为：满足国家特定需 要、满足特定社会组织需要、满足个人需要；第三，以文化衡量的高等教育价值，把发挥的 社会文化作用作为评判高等教育质量的依据。∞ 根据高等教育质量的第二种价值取向，又可以把满足主体的需要分为满足学生、家长、 用人单位的需要，而需要是否得到满足，可用满意度调查来反应。学生作为高等教育质量的 核心利益相关者，他们有权对高等教育质量“评头论足”。根据第四代高等教育评估原则， 教育质量的评价强调内外结合、重在提高。学生对高校教育质量的满意度本身就反应了学校 的内部质量，调查的目的之一就是测评教育教学服务质量，找出教育服务的劣势项目，促进 高校教育教学质量的自我提高。 一、学生满意度调查的必要性 (一)高等教育质量评估中核心利益相关者——学生的缺失 对大多数高校来说，学生是他们存在的主要目的，学生所交的学费是每个学校的主要 收入来源之一，学生作为消费者有权利对高等教育服务质量发表看法。依据IS09000标准 内容，质量保证主要分为产品和过程两个方面，而高等教育提供的产品之一是为学生提供教 育服务，学校提供的服务是否满足了学生的需要，只有学生自己最清楚。学生参与了高等教 育服务的全过程，经历、感受高等教育质量的时间也比较长，他们是高等教育服务质量最直 接的体验者，应在高等教育质量评估中的占据重要地位。因而，高等教育质量评估中不能没 有学生的声音。 学校提供的教育服务，能够视为一种可与学生(顾客)进行交换的“商品”，学生作为 2009-1l一6 557 接受高校教育服务的首要顾客，对“所购商品的质量”是否满意及满意程度的高低就应成为 衡量高校办学水平与质量的一个重要指标。学生满意度作为衡量教学质量和学科建设水平的 一个有效工具，在高校评估方案体系中已有所体现。 2005年《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》(教高司函[200511号)规定，普 通高校本科教学工作水平评估指标下的新办专业A等级标准是：新办专业教学条件好，教学 质量有保证，学生满意。高校为了迎接评估必须进行学生满意度调查，但由于我国在这方面 缺少研究，调查方法不太科学，调查效用也不大，高校的学生满意度调查也是流于形式。评 估指标中的学生满意也只是针对新办专业，不能体现学生对高校教育服务质量的整体感知， 当然无法反映学生真正的心声。总之，目前我国高等教育质量评估中缺少学生的意见。 (二)高等教育面临质量的困惑 高等教育所受的最重要的一个压力，是众所周知的被概括为‘入学人数爆炸’的现象， 数量导致了新的质量问题。潘懋元先生认为，在大众化的情况下，高等教育的质量观应是多 样化的，多样化的高等教育应有各自的培养目标和规格，从而也应该有多样化的教育质量标 准。酊 多样化的高等教育质量观理应包括评价主体的多样化。马树杉认为，大众阶段高等教育 质量至少应包含以下几方面的涵义：一是社会用人单位对毕业生的满意程度，即“社会质量”。 二是学生对高等学校教育的满意程度，即“内部质量”。三是教育管理者、实施者(包括教育 行政管理部门、高校领导与教师等)对教育工作的满意程度，即“工作质量”。高等教育质量 的这三方面的含义是相互联系的，“社会质量”是核心、“内部质量”是高等教育质量中不可 或缺的组成部分，“工作质量”则是提高“社会质量”和“内部质量”的保证。秘 2010年高考，高考弃考再次成为热门话题。根据调查，因出国留学而选择弃考者达 21．1％，这值得反思。我国高校正面临着生源危机，越来越多的人出国留学，意味着我国教 育国际竞争不强，已逐渐被部分考生抛弃。怎样给受教育者更高的教