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第五章 第五章 第五章 发掘顾客需求的技巧 发掘顾客需求的技巧 发掘顾客需求的技巧 本章要点及学习指导 本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括 本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括 识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。 识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。 在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技 在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技 能。本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及 能。本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及 有效提问的原理、方法及应避免的误区。 有效提问的原理、方法及应避免的误区。 第一节 识别顾客的保险需求 • 一、聆听的作用 • (1) 聆听表现出对顾客的尊重，能鼓励顾客敞开心 扉。 • (2) 聆听可以帮助顾客建立自我价值，进而引发对营 销员的信任。 • (3) 聆听可以减少顾客的心理排斥，拉近彼此关系。 • (4) 聆听可以让你有时间收集、思考与顾客有关的资 讯。 • (5) 聆听可以使你了解对方的想法，以便进一步探询 对方真意。 • 二、有效地聆听 • 1. 聆听过程的三个阶段 • 2. 聆听的注意事项 • 3. 听的内容 • 4. 复述和引申 • 5. 有效聆听的技巧 营销启示： • 营销人员要善于做一个好的听众。 • 聆听是听、想、说的统一，听、理解、复述和引申是 三个主要环节。 • 用同理心聆听，并表示出来。 • 听出顾客的希望及担忧。 • 用复述和引申引导顾客谈话。 第二节 让顾客明确自己的保险需求 • 一、提问的作用 1. 概述 2. 具体表现 1)表达对顾客的关心，消除戒备心理 2)引导谈话主题以帮助顾客明确关键需求 3)识别顾客异议的真相，更好地化解异议 4)建立专家形象赢得顾客信赖 二、问题的类型 • 1. 按照问题涉及的内容范围划分 1) 开放式问句 2) 封闭式问题 3) 引导式问题 • 2. 按照问题的内容可能给顾客带来感受划分 • 1) 事实问句 • 2) 感觉问句 三、提问的设计 1. 利用“提问的漏斗原理”导入话题 2. 把需求问出来的技巧 • 第一问：发现问题——事实问句 • 第二问：引导问题——感觉问句 • 第三问：解决问题—— 导入需求 • 3. 提问的误区 • (1)频频发问。 • (2)问题尖刻。 • (3)不等对方回答就转入新话题。 • (4)提问时不要用“和”、“或”、“还有”等关联词。 • 营销启示： • 提问是非常有效的沟通工具。 • 提问的目的主要是收集信息和引导谈话主题。 • 提问的作用不仅能收集信息、引导顾客思路，还能赢 得顾客的信任。 • 问题的组合是提问的核心技巧。 • 通过问题组合设计问出顾客的愿望及担忧并引起顾客 重视。 思考与练习 • 一、练习题 • 1. 聆听的作用有____________、____________、 ____________、____________、____________五个方面。 • 2. 聆听要“听” 出客户________________、 _________________。 • 3. 聆听过程包括四个环节：_____________、_____________、 _____________、___________。 • 4. 提问的作用表现在________________、 _________________、__________________、 _________________。 • 5. 问题的类型主要有__________________、 _______________、________________。