客运服务礼仪(完整版).pptVIP

课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。 铁路客运服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 Contents 态度=100% 技能=100% 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” 案例分析---他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元，不能多存。” 服 务 意 识 用心服务---假如你是消费者 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度 对待自己---要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你. ------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师） 引入：老板与无赖的故事 一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“ 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬 （一）站姿规范 1、标准站姿及训练 （1）直立，挺胸，收腹，略为收臀； （2）肩平，颈直，下颌微向后收； （3）两眼平视，精神饱满，面带微笑 。 1、标准站姿 女士站姿1：V字步 1、标准站姿 男士站姿2：握手式 1、标准站姿 男士站姿3：背手式 2、应避免的站姿 3、站姿训练 课后练习方法 （二）坐姿规范及训练 1、坐姿规范 从左侧入座； 用右脚测试椅子的位置； 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。 1、坐姿规范---文雅、稳重、大方 1、坐姿规范 正坐式（基本坐姿） 1、坐姿规范 双腿斜放式 1、坐姿规范 双腿交叉式 1、坐姿规范 交 叉 式 1、坐姿规范