客服考核标准.docVIP

客服类加减分标准 1、有下列行为之一者扣3分 1．1 当班未戴工作证（牌）。 1．2 当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求。 1．3 无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。 2、有下列行为之一者扣5分 2．1 未按规定礼仪礼貌接待客户的访问、咨询、投诉等工作。 2．2 接受客户投诉，未跟进客户投诉处理的执行过程。 2．3 完成服务5个工作日内未完成回访。 2．4 在15分钟内未将《派工单》或派工信息送达相关服务人员，服务不及时。 2．5 未按规定办理业主入伙手续及业主过户手续。 2．6 未按规定办理业主二次装修审批手续。 2．7 未按规定办理物资放行手续。 2．8 不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。 2．9 一个月内发现有2次错误填写记录表格的。 2．10 业主向管理处投诉有效的。 2．11 因协作配合引起公司部处（相关部门或人员）不满意的有效投诉。 2．12 当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、打瞌睡，查看与工作无关的网页等做与工作无关的事。 2．13 酗酒后上班，私自换班、换岗。 2．14 不爱护公司财物，造成财物损失浪费。 2．15 对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。 2．16 不熟悉《客户服务工作手册》及公司相关管理制度，在领导检查、抽查中不能正确回答问题。 2．17 发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。 3、有下列行为之一者扣10分： 3．1 当班期间无故脱岗、离岗。 3．2 与客户交流语言不文明，并与顾客争辩引起客户投诉。 3．3 重大事件擅自处理不上报者。 2．18 收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。 4、有下列行为之一者扣15分： 4．2 向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。 4．4 工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。 4．5 无故不服从上级工作安排和指挥。 5、有下列情形之一者加3分： 5．1 工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。 5．2 工作形象佳，服务态度好，经常得到住户的赞赏。 5．3 经常协助管理，做好传、帮、带工作。 6、有下列行为之一者加5分。 6．1 能够熟悉业主（住户）基本资料90%以上。 6．2 能出色完成公司交办的临时工作或任务。 7、有下列行为之一者加10分： 7．1 工作表现突出，得到公司表扬。 7．2 保护公共财产安全，抢险救灾表现突出者。 7．3 发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。 7．4 能严格执行公司“十六字令”者。 7．5 提出合理化建议并被公司采纳者。 8、有下列行为之一者加15分 8．1 敢于同犯罪分子作斗争，协助公安机会破获重大治安刑事案件者。 8．2 为公司赢得社会声誉者。 8．3 拾到贵重物品主动上交者。 物业助理考核标准 1、物业助理有下列行为之一者扣3分 1．1 当班未戴工作证（牌）。 1．2 当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求。 1．3 未按规定礼仪礼貌接待客户的访问、咨询、投诉等工作。 1．4 无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。 1．5同一问题一个月内在管理处同一班组出现重复扣分时，班长负连带责任，与问题点员工予以同等扣分。 2、物业助理有下列行为之一者扣5分 2．1 区域范围内未按规定进行巡视及签到。 2．2 每日对装修户未进行巡查。 2．3 巡视过程中发现问题未及时传送信息。 2．4 负责监视出入大厦的车辆、人员、物资托运情况，对可能发生的异常情况，未迅速安排人员处理并汇报及记录。 2．5 不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。 2．6 一个月内班（组）长发现有2次错误填写记录表格的。 2．7 业主向管理处投诉有效的。 2．8 因协作配引起公司部处（相关部门或人员）不满意的有效投诉。 2．9 当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、当班期间打瞌睡，玩手机等做与工作无关的事。 2．10 酗酒后上班，私自换班、换岗。 2．11 不爱护公司财物，造成财物损失浪费。 2．12 对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。 2．13 不熟悉工作规程及公司相关管理制度，在检查、抽查过程中不能正确回答问题的。 2．14 发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。 2．15 同一个问题一个月内在管理处同一班组出现重复扣分时，班长负连带责任，与问题点员工予以同等扣分。 3、物业助理有下列行为之一者扣10分： 3．1 当班期间无故脱岗、离岗。 3．2 与客户交流语言不文明，与顾客争辩引起客户投诉。 3．3 向业主（住户）推销或协助销售人员（家政、开锁、维修、租赁等）接单。 3．4 重大事件擅自处理不上报者。 2．15 收受红包不上