客服部1-5月工作计划.docVIP

客服部2011上半年（1-5日）工作计划 1月 2月 3月 4月 5月 1 员工培训，加强客服人员的客人素质 1、讲授法对新员工进行《新员工入职培训》； 2、《机房管理制度》《机房物品摆放规范制度》《话务员值机制度》《必威体育官网网址制度》《服务质量管理制度》以及行为规范； 3、《话务员语音规范》《仪容仪表规范》。 讲授培训：1、强化企业历史、组织、简介；2、行政人事、规章制度、认识培训；3、消防知识宣传与实物操作培训；4、接待基本礼仪，优质服务概念；5、介绍企业内的各项设施及部门作业情形 分组讨论：1、如何判断客人喜好，推荐适合的产品与服务满足客户需求；2、处理顾客抱怨的办法； 演练培训：分组模拟实操。 录音带教学：1、沟通技巧、2、服务态度及应对技巧 3、电话营销技巧 1、《客服人员职业形象》培训；2、《客服人员服务心态培训》—全面服务意识、成就感、积极乐观、平常心态、勇于付出、自律、保持感恩心态、自我肯定。3、客服人员《协作精神培训》 4、《职业性格培训》 1、联系电信或移动等渠道，带领员工实地参观； 2、《个性化服务》培训； 3、海南民俗风情知识培训； 4、海南地方特色食品及养生作用培训； 5、加强电话营销技巧 2 客户咨询服务的内容 公司背景 好好卡业务知识 养生小常识 熟悉公司背景。 熟悉好好卡业务知识 逐渐熟悉商家资料。 逐渐熟悉养生常识 了解海南相关旅游信息 熟悉公司背景 熟悉好好卡业务知识 熟悉商家资料 逐渐了解商家报价及旅游报价 逐渐了解协会知识 养生常识了解到位。 了解海南相关旅游信息 熟悉公司背景 熟悉好好卡业务知识 熟悉商家资料 熟悉解商家报价及旅游报价 了解协会知识 养生常识了解到位。 了解海南及全国相关旅游信息、咨询 熟悉公司背景 熟悉好好卡业务知识 熟悉商家资料 熟悉商家报价及旅游报价 熟悉协会知识 熟悉养生常识 了解海南及全国相关旅游信息、咨询 3 回访及各类相关报表 设计“客户投诉统计表” 1、设计“客户联络计划表” “客户拜访日报表”“客户拜访计划表”“客户拜访记录表”“客户招待申请表”“礼品馈赠申请表” “客户意见调查表” 1、月初提交9月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。 2、月底提交“客户投诉统计表”。 3、月底提交新增会员相关数据。 4、呼叫中心话务量统计 1、月初提交10月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。 2、月底提交“客户投诉统计表”。 3、月底提交新增会员相关数据。 4、10月电话售卡营收报表。 5呼叫中心话务量统计。 1、月初提交11月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。 2、月底提交“客户投诉统计表”。 3、月底提交新增会员相关数据。 4、11月电话售卡营收报表。 5、11月呼叫中心话务量统计 1、月初提交12月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。 2、月底提交“客户投诉统计表”。 3、月底提交新增会员相关数据 4、12月电话售卡营收报表。 5、电话售卡营收总报表。 4 客户关系 管理 七夕情人节短信群发 中秋节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候； 2、对9月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 3、拟定9月度客户拜访计划并予以实施。 4、对客户进行分级，配合市场部拟定客户分级方案。 国庆节、重阳节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候；2、对10月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 3、拟定10月客户拜访计划，并按照计划进行拜访。 4、配合市场部完成客户分级方案。并对客户进行分级 1、对11月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 2、拟定11月客户拜访计划，并按照计划进行拜访. 3、客户分级，配合市场部完成不同等级客户奖励制度。 4、挖掘潜在客户价值。 1、圣诞节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候； 2、对12月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 3、拟定11月客户拜访计划，并按照计划进行拜访. 4、配合实施客户奖励制度。 5制定次年客户拜访计划。 5 客户信息、档案管理 收集潜在客户相关资料； 收集海南省各大企业联系邮箱； 录入体验团客户资料 4、申请客服部档案所需的相关物品，搭建客户档案、信息库。 收集潜在客户相关资料； 收集海南省各大企业联系邮箱； 新增客户分级管理。 对潜在客户（电话咨询客户）进行分析，分类罗列。 根据相关的档案管理制度做到科学有序管理。 客户信息、档案的完整性； 做到客户信息、档案的及时性； 做到客户信息、档案保存