客户服务部体系.docVIP

客 户 服 务 部 体 系 目 录 第一章：前期物业服务的介入 3 一、前期服务内容 3 二、前期服务工作流程 3 三、前期介入工作计划 5 四、前期服务工作细则 6 五、前期物业服务协议的签订流程 8 第二章 入伙前及装修阶段 17 一、入伙方案 17 二、入伙流程 19 三、入伙现场的布置 20 四、装修管理指引及办理 22 五、装修管理规范 25 第三章 客服中心管理制度 27 一、客服部服务人员行为规范流程 27 二、业主档案管理流程 28 三、一户一档资料管理流程 30 四、服务信息收集、整理、输出、跟进制度 32 五、业主投诉接待及回访流程 34 第四章：物业后期服务体系 36 一、岗位设置 36 二、岗位职责 36 三、客户投诉处理指南 38 四、客服员服务标准 42 五、客服突发事件流程及处理标准 44 第五章：物业服务内容 50 一、业主档案的建立 50 二、空置房管理流程 52 三、空置房钥匙管理流程 54 四、入伙、装修手续的办理 56 五、物业服务费用的收取 57 第六章、社区文化活动体系 59 一、社区文化活动方案 59 二、月、季、年社区文化活动流程 61 四、社区文化费用预算 62 第一章：前期物业服务的介入 一、前期服务内容 1、客户服务中心人员架构 客服主管 1人 客服班长 1人 前台吧员 样板房客服专员 样板房礼宾客服 社区文化专员 2人 3人 3人 1人 2、客户服务中心服务： 提供对销售样板房客服人员、礼宾客服员接待来访客户及样板房的讲解； 提供销售部客户人员服务（吧台客服员）对所有客户来访进行饮料递送； 提供对销售形象礼仪岗的接待工作； 与售楼部客服中心对业主资料的对接工作； 二、前期服务工作流程 1、售楼部吧台服务流程 1）、工作要求 （1）自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。 （2）检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告班长。 （3）台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 （4）水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 （5）饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 （6）玻璃杯整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 2）、吧台服务流程 （1）当顾客来到售楼部洽谈购房业务时，经销售人员根据顾客需要服务后来到待客区入坐时，吧台服务员主动来到待客区顾客前礼貌询问顾客说“××先生或××女士”请问喝点什么饮料，等顾客回复后说，你请稍等，然后根据顾客的需要及时的送上饮料。 （2）饮料要倒在杯子的三分之二处，礼貌的送到待客区顾客落坐处的茶几上，并说“您请慢用”，然后迅速回到自己的岗位上待命。 （3）送水时要用左手托住托盘底部，行走步伐要稳，不急不躁。右手放水杯，如茶几桌低于80公分时，呈半蹲姿势。 （4）为顾客添水的时候一定要和客人留有一定距离，不能离得太近。 （5）拿杯子时不要拿杯口部分，以示对顾客的尊重。 3）、换烟缸： （1）烟灰缸内烟头不超过三个，如发现须立即更换; （2）将新烟缸放在代换烟缸旁边，将新烟缸垫叠放在需要更换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中，用白毛巾整理桌面。 （3）当销售人员通知吧台服务员说顾客去参观样板房时，吧台服务员要立即用对讲机呼叫“电瓶车司机或××岗”请把电瓶车开到售楼部门口等候，等待回复后再通知销售人员车在售楼部门口等候。 （4）当顾客立开后，及时清理茶几上的卫生（如：水怀、烟灰缸、台面水迹、垃圾等） 2、礼宾客服员操作流程 1）、目标 为客户提供“五心贴身英式管家服务”让客户感到倍受尊重的同时，也体会到温馨。 2）、礼宾服务要求： 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临御锦湾样板房”并引领客户在沙发处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，并采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” 3）、引路 （1）在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，与客人步伐保持一致，偶尔后望确认客人跟上，引路时要注意客人，适当地做些介绍。 （2）在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使