客户服务部礼仪规范.docVIP

员工礼仪手册 ? 第一部分?员工礼仪规范 ? 一、仪表整洁、大方，具体要求： 1、头发：要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长。 2、指甲：指甲不易过长，要经常修剪，女员工涂指甲油要使用淡色。 3、胡须：男员工胡须不能太长，应经常修剪。 4、口腔：保持清洁，上班前不准喝酒或吃有异味的食品。 5、妆容：女员工化妆应给人清新健康的印象，不得浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水，佩戴金银首饰或其他饰物应得当。 二、服装应大方、得体，不得穿奇装异服，不追求过分修饰。有着工装要求时，必须穿工装。具体要求： 1、衬衫：衬衫的领口、袖口不得有任何污迹，应每天保持洁净如新。 2、领带：出席重要场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3、鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 三、在工作期间和公共场合应保持优雅的形象和举止。具体要求： 1、站姿：站姿挺拔，两脚跟着地、腰背挺直、挺胸抬头、两臂自然下垂，不耸肩，身体重心放在两脚中间。 2、坐姿：坐姿端正，双腿平行放置，不得翘二郎腿或将腿伸向前后方。 3、点头：在公司与同事相遇时，应点头示意。 4、握手：与别人握手时应目视对方眼睛，站姿职业化，态度热情大方，不卑不亢。 5、出入房间：到门口先轻敲房门，待对方允许后再进门并回手关门。进门后，如对方正在讲话，要稍作等候，不得插话；如有急事必须打断对方谈话，则要看准时机，并说：“对不起，打断您们的谈话”。 6、提交物件时，若是文件，要将文字正面朝向对方递出；如是笔，则要将笔尖朝向自己，以便对方接收。 7、通过通道、走廊时脚步要轻，不得大声喧哗或吹口哨等。 四、接待客户时的服务准则： 1、当客户到访时，应立即放下手头事情站立相迎并让座，待客户就座后自己方可坐下。 2、倾听客户讲话时，上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，并根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望、频繁看手表等显得心不在焉。 3、为客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户，禁止用手指或笔杆为客户指示方向。 4、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 5、与客户交谈时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。 6、他人讲话时不可整理衣服、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、搔痒等，要做到修饰避人。 7、讲话时，要使用在场人员均能听懂的语言。 8、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语。 9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许语言粗俗和举止鲁莽，不管客户态度和情绪如何都必须保持冷静并以礼相待。 10、在接待客户或者接听电话时，如有其他客户来访，则应用点头和眼神示意“欢迎光临，请稍候”，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 11、如确有急事而需中断接待工作时，必须对客户说“对不起，请稍候”，并尽快将事情处理完毕；当再次接待客户时，必须说“对不起，让您久等了”，不得无任何表示就继续开始服务。 12、无论何时从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对于给客户造成的任何不便都要说“对不起”。 13、对客户的问询不得回答“不知道”；对确实不清楚的问题，要先请客户稍候，再代其询问，或请客户直接与相关部门及人员联系。 14、当客户提出过分要求时，应向其耐心解释，不得对客户发火或指责、批评客户，也不可对客户置之不理，无论何时都应代表公司不失风度的妥善处理问题。 15、做到讲“五声”，即“迎客声、称呼声、答谢声、致歉声、送客声”，说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不能矫揉造作，音量要适中。 16、对客户提出的在自己工作范围内的问题应给予及时妥善解决。 五、安全和合理使用办公用品和设备。具体要求： （1）、日常使用中，应遵守安全和节约原则。 （2）、保持办公场所和设备的干净整洁，办公用品摆放要整齐。 （3）、爱护办公用品和设备，不得公物私用。 （4）、及时整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖好并放回原处。 （5）、借用公司或他人的物品，使用后应及时送还或放回原处。 （6）、办公桌上不得摆放与工作无关的物品，办公用品应摆放整齐。 （7）、末经同事同意不得随意翻看其文件、资料等。 （8）、应遵守办公设备、器具的操作规范，保证安全正确使用。 （9）、必须保持所有办公设备、器具处于安全正常的运作状态，如发现异常，应及时向有关部门报修。 六、正确、迅速、谨慎地接打电话。具体要求： 1、电话铃响时，务必在第三声铃响前取下话筒。通话时先向对方问候，再自报公司、部门名称；要注意使用礼貌用语。如：“您好！昌通科技，请问您需要什么帮助”。 2、对方讲话时要认真听，并记下要点；未听清时，要及时告知