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客服人员仪表仪容规范 何谓仪容 定义：仪容通常指一个人外貌。主要受到两大要素的影响 其一。先天条件。 其二。本人的修饰维护。 一 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服务。佩带公司身份牌，男性需要佩带领带，女性需要佩带领结。时刻保持制服的整洁。 如图： 忌不扭纽扣，穿着带有污渍的制服 二 发型要求 男性：确保发部整洁，无异味，不染彩发，如金，灰，红颜色。保持发型的长短适中，前发部覆额头，侧发部掩耳，后发部触领。如图： 女性：确保发部整洁，无异味，不染彩发，如金，灰，红灯颜色。发长不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。 如图： 三。客服人员面部，手部，脚部修饰 面部修饰： 男性：上岗前保持面部整洁，无油腻，无胡须，无鬓角，无过长的鼻毛。 女性：需”淡妆上岗“擦适当的粉底，注意眉毛，眼线，口红的修饰，忌用浓妆，彩装及浓郁的香水。 口部修饰：保持口腔卫生，忌食用气味过于刺鼻的食物。如大蒜，韭菜等。在适当的时候时候食用口气清新剂，以保持口气清新。 手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩戴过分夸张的饰品，养成”三天一修剪，一天一检查的习惯“。勤洗手。 脚部修饰： 男性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面的整洁，无灰尘，无污物，定期擦鞋油。 女性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面的整洁，无污物，无灰尘，定期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长筒袜，忌穿短筒袜或者已经破损的袜子。 饰品选择： 1.符合身份 2.以少为妙 3.区分品种 4.佩带有方 思考题： 1.服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？ 2.服务人员在化工作妆时有哪些禁忌？ 客服人员说话之语音语调及形体规范 加州大学教授亚伯特，曾研究人类所有沟通中，接受到得三大类信息的比例分别是 声调信息 视觉信息 语言信息 38% 55% 7% 一。声调信息 声调信息的要点如下： 1.发音正确： 服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别 2.语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一。 注意语调的高低，轻重，快慢。 3.语气正确 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情，亲切，和蔼和耐心。忌语气急躁，生硬和怠慢。 4.用此文雅： 多用敬语和客服部规定之服务语言。忌讲粗话，脏话，怪话，废话。 二 视觉信息 视觉信息的要点如下： 1.眼神接触：在与客户面对面沟通时，需双眼正视对方，忌左顾右盼，心不在焉。 2.姿态： 基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视下，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈”v”字型分开。男性可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。 女性可以将双手相握或者叠放于腹前，双脚可以在以一条腿围重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。如图 2.为客户服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑 3.不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，双腿大叉，手位不当双手叉袋，浑身乱动等。 4.坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或者动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或者托腮或者玩弄任何物品，两腿自然弯 曲，不得跷二郎腿。女性应两腿并拢。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位。忌拖或者退椅子。 5.递解物品的规范： （1）双手为宜，如不方便时，也应要采用右手传递，以左手递送物品视为失礼举动。 （2）递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处。 （3）主动上前：在递物时，起身站立。 （4）方便接拿：应为对方留出便于接取物品的地方，当把带有文字的物品递交给客户时，需使用文件正面面对对方。 如图： 5.接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或者右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢去物品。 6.行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步划从容，步态平稳，补幅适中，步速均匀，走成直线。 给客人做向导时，要走在客人前二步的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 7.错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。 三。表情神态： 1.表现谦恭，友好，适时，真诚。 2.保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。 礼貌电话应对要诀及技巧 小测试： 在课程开始之前，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识，请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，在错误的句子前，填上“—”号 1.（）当接听电话时，必须先确认自己公司的名称，所属部门及自己名字 2.（）在电话对话