汽车售后服务企业经营与管理 教学配套课件 赵计平 项目七.pdfVIP

项目七 实施顾客满意度提升与服 务管理 目 录 目 录 顾客期望、顾客满意及 顾客忠诚的含义 顾客差异化服务和投诉 补救程序 实施顾客满意度追踪调 查 任务7.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 学习目的 学习目的 顾客满意及满意度概 念 顾客忠诚和忠诚度 概念 汽车售后服务企业 顾客满意服务策略 一、顾客满意及顾客满意度 顾客满意 (Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效 (Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 1．服务质量要素 可以把评价各类服务的质量标准归纳为五个可以量化的基本方面：可靠性、 响应性、保证性、移情性和有形性 一、顾客满意及顾客满意度 2．顾客期望 顾客对车辆维修的期望 具体体现  售后服务中心应迅速确定维修预约  顾客到达售后服务中心时，能立即得到接待 每一个人对他周围的环  服务顾问表现出了解顾客的需要  在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算 境、事物、人等几个方面都  在一个合理时间内，给顾客打电话，给予顾客所希望的关注 服务顾问对顾客车辆维修需  愿意随时为顾客提供帮助 有一种期望，而这种期望根 求积极的响应 据个人的情况不同也各不相 同。而造成顾客期望值不同 的主要原因有： 可靠的车辆修复率  第一次即用正确的方法将车辆修理好  售后服务中心在一个合理的时间内维修好顾客的车辆 （1） 过去的经历  售后服务中心应通知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必 要维护维护 （2 ） 口碑的传递  售后服务中心应通知顾客有关车辆维修完成时间的任何变更  售后服务中心应让顾客在较方便的时间取车  维修人员在维修过程中，应保持顾客车辆的清洁 （3 ） 个人的需求  交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用 保证在预计时间并以专业化  交车时向顾客提供车辆将来所需要的维修维护建议 的方式完成车辆维修  顾客就有关事项与售后服务中心第一次联系时，立即作出答复 或解决顾客所关注的问题