2013年斯柯达经销商销售服务质量评估策略与方法.pdfVIP

目录Contents: 第一部分 评估策略与方法综述 Part I: Overview of the Evaluation Strategy Methodology 第二部分 详细介绍 Part II: Detail Introduction 销售满意度快速调查 （QSSS） Quick Survey on Sales Satisfaction(QSSS) 销售服务质量调查 （SQS）/关键流程控制点（MOT） Sales Quality Survey(SQS) / Moment of Truth (MOT) 神秘顾客调查 （MS） Mystery Shopping(MS) 销售标准审核（DSC）/财务规范审核（DPA） Dealer Standard Check (DSC)/ Finance Standard Check (DPA) 硬件形象检查 （HIC） Hardware Image Check(HIC) 第一部分： 评估策略与方法综述 Part I: Overview of the Evaluation Strategy Methodology 为了提升经销商日常运营水平，全面提高用户满意度，以《经销商运营管理指导手册》为基础，我 们制定了 2013 年评估策略与方法。评估策略与方法参照了业内用户满意度权威标准J.D. POWER 的 必威体育精装版的测量内容和方法，对J.D. POWER 提出的41 个销售满意度指数（SSI）因子实现了全覆盖。 In order to improve the daily operation of dealers’ and consumers’ satisfaction, we make this evaluation strategy methodology based on “Dealers’ Operation Management Guideline”. It covers the latest 41 factors of SSI factors announced by famous J.D Power in the customer satisfaction fields. 评估策略与方法通过不同方法和角度，为经销商做一次全面的“体检”。这样的“体检”有直接反映现 有用户满意度成果的，比如说新车主核实和销售满意度快速调查，销售服务质量调查（SQS）；有通过 神秘顾客间接测量用户满意度的，比如神秘顾客调查（MS）；有针对经销商硬件环境的，比如硬件形象 检查（HIC）；有测量经销商“软实力”的，比如销售标准检查（DSC）关注的标准执行能力和管理控制 能力。通过这些评估策略和方法，经销商将对自身的日常运营状况和标准执行情况有一个客观而全面的 认识。 This evaluation strategy methodology, from different ways and perspectives, apply a full-scale check for dealers. SQS can directly reflect the consumers’ satisfaction; MS indirectly measures consumers’ satisfaction. HIC evaluates hardware environment of dealers. DSC is focused on “soft ability” like standard execution ability and management control ability. From results of all above evaluations, dealers will have an overall and object knowledge of daily operation standard execution. 然而仅仅发现问题是不够的，更重要的是解决问题。在这方面，我们的评估结果将为我们下一步经 销商日常管理和支持工作的提供依据，特别是对培训和辅导工作；同时，结果也与销售服务满意奖和投 资返利挂钩，有利于督促经销商进行自我改进和完善。 To expose problems is one thing, to solve is another one. These results will provide a useful base for the next