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好客山东 魅力金海 好客山东酒店服务培训 主讲人 刘宗平 前言 2500年以前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来不亦乐乎”的思想。两千多年以来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。 问候礼仪 各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“‘好客山东’欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。 门童服务礼仪 a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。 b) 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 保安服务 A 保安员熟练掌握车辆调度服务程序。 b) 保安员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 c) 客人停放车辆时，保安员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候 前厅入住服务 a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序。 b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 c) 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。 d) 回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。 e) 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。 预订服务  a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。 c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 大堂副理 a) 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 b) 大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。 c) 大堂副理每日巡视大厅不少于1５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 d) 大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。 e) 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。 零点服务 饺子城零点服务程序 宴会服务 酒店宴会服务程序 客房服务 房间整理程序 住客房整理程序 服务通用标准 仪容仪表 a) 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。 b) 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 c) 员工名牌戴在胸前，位置统一。服装 a) 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 b) 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 c) 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。 形体要求 a) 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。 b) 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。服务态度 a) 主动热情，宾客至上。 b) 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。 .礼节礼貌 a) 见到客人，应微笑问好，主动打招呼。 b) 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语