树立以献血者为中心的服务理念 提高无偿献血的服务水平.pptVIP

树立“以献血者为中心”的服务理念  提高无偿献血的服务水平 《中华人民共和国献血法》颁布实施后，献血模式由有偿献血转变为无偿献血。如何招募更多的无偿献血者，让献血者高兴而来，满意而归，并成为固定献血者，从而促进我市无偿献血工作的健康和稳步发展，献血过程中的优质服务就显得尤其重要。为激发献血者定期参加无偿献血的信心和热情，我站树立了“为以献血者为中心”的服务理念，不断提升了服务质量，具体做法是： 一、推行规范化服务，树立血站良好形象 二、加大投入，加强对员工的培训教育的力度 三、设置专人管理，加强志愿者服务队建设 四、建立多重沟通方式，强化献血后服务工作 五、加强监督，持续改进完善服务体系 一、推行规范化服务，树立血站良好形象 树立了以“文明服务、礼仪服务、优质服务、温馨服务”为主要内容的服务体系,把“人性化”服务融于无偿献血采集和献血后服务的全过程。 一、推行规范化服务，树立血站良好形象 规范了接待献血者的工作程序,明确了接待、咨询、登记、体检、采血、献血证发放等工作环节的职责 一、推行规范化服务，树立血站良好形象 投放了献血屋（房车），现已建成爱心献血屋及房车6台，极大的方便了市民献血，并在献血屋（房车）为献血者提供电视节目或者播放舒缓轻松的乐曲，让献血者有宾至如归的感觉，树立我站的良好形象。 二、加大投入，加强对员工的培训教育的力度 一是加大了岗前培训。 二是加大了教育再提升的奖励力度。 三是采取“请进来、走出去”的方法。 三、设置专人管理，加强志愿者服务队建设 为进一步加强了志愿者服务队的建设和管理，我站于2011年成立了志愿者办公室，设立了专人负责志愿者队伍的管理，制定了志愿者各项管理办法、管理规程、会议制度及岗位职责。 四、建立多重沟通方式，强化献血后服务工作 为建立有效的沟通渠道，我们把对献血者的跟踪和回访作为我们献血后服务工作的重点，及时受理和反馈献血者的投诉、意见和建议，确保了献血服务的持续改进。为此，我们做到了以下九点： 四、建立多重沟通方式，强化献血后服务工作 第一点：对献血者的跟踪和回访要求做到：初次献血者应在献血后一周内对献血者进行回访，记录献血者情况及关于献血服务方面所提的问题。 四、建立多重沟通方式，强化献血后服务工作 第二点：每天对血液的检测结果进行汇总，对检测不合格的献血者，在确保对献血者信息必威体育官网网址的情况下，以合适的方式通知其不适合献血，并告知血站的检测结果仅适合于献血筛查，不作为临床诊断依据，建议其尽快到医院进行诊断性检查。 四、建立多重沟通方式，强化献血后服务工作 第三点：对检测合格的献血者发短信，并告知其血液已经检测合格。 第四点：经检测为特殊血型的信息及时通知给献血者本人，建立特殊血型档案。 第五点：对献血后的献血者发放短信和进行电话回访，表达谢意并询问身体情况。 四、建立多重沟通方式，强化献血后服务工作 第六点：经常查看献血者档案，对已达到献血间隔要求的，提醒其继续参加献血。 第七点：对发生献血反应的献血者进行电话跟踪和回访，必要时登门回访和慰问。 第八点：收集和整理回访中献血者提出的建议和意见。 第九点：定期组织献血者和特殊血型献血者的联谊活动，让献血者充分表达一些对献血和输血工作的建议和关心。 五、 加强监督，持续改进完善服务体系 为确保和献血者之间有一个良好的沟通体系，我们建立了比较完善的监督体系，对工作中存在的问题和不足及时进行改进，不断完善服务体系。 五、 加强监督，持续改进完善服务体系 一是公布投诉监督电话和网络电子邮箱，设立客户意见簿或意见箱，由专人管理。 五、 加强监督，持续改进完善服务体系 二是投诉监督电话配置录音设备或做好记录 ，反映问题、答复及办理情况记录应详细准确；意见簿(卡)、箱放置或悬挂在办公场所醒目位置，专人定期开启、检查、登记并处理；监督电子信箱每日登录检查、登记并处理。 五、 加强监督，持续改进完善服务体系 三是对所有献血者的献血结果信息反馈等都要及时反馈并做好相关的记录。 四是对所有反映的问题均应有答复。对留下联系方式的投诉，及时处理结果并反馈给客户，对其监督表示感谢。 五是对于不合格的服务，由责任部门制定整改措施并实施，由献血管理办公室对纠正措施的落实情况进行验证。 献血服务质量的提高永无止境，特别是献血服务者所面对