影响旅行社员工满意度的因子分析和对策_以武汉市旅行社为例.pdfVIP

管理科学 武汉船舶职业技术学院学报 　2009 年第 6 期 影响旅行社员工满意度的因子分析和对策 ———以武汉市旅行社为例 袁 　俊 (武汉航海职业技术学院 ,湖北武汉 　430062) 摘 　要 　旅行社员工的工作满意度直接影响到旅行社的服务质量 ,是衡量旅行社管理成功与否的一个重要指标 。本文 以武汉市 8 家旅行社为实证对象 ,进行实地问卷/ 访谈调查 ,运用 SPSS12 . 0 统计软件进行数据整理统计 ,对影响武汉市 旅行社员工满意度的因素进行了归纳 ,并提出了相应的对策 。 关键词 　武汉市 ;旅行社 ;员工满意度 中图分类号 　F59 　　文献标志码 　A 　文章编号 　167 1 - 8100 (2009) 06 - 0062 - 06 ( ) 　　员工工作满意度 J ob sati sf action 是指个人 对其工作所持的一种整体看法 ,并会受个人内在 1 　研究回顾 因素及外在环境因素影响而形成的一种态度或感 美国心理学家赫茨伯格早在 20 世纪 60 年代 觉 ,员工是否满意涉及到对工作不同构成要素的 就对员工满意度进行研究 ,提出了双因素理论 。 反应或态度等许多因素[ 1 ] ,其需求满足程度的高 Hackman L awler [4 ] ( 197 1) 提出除了个人成就 低直接影响员工的行为 。一旦员工不满意 ,可能 ( ) 动机 ,工作 如职业特点、内部奖励与组织特性 , 直接导致各种形式的工作撤出[2 ] ,如偷懒 、故意出 也影响工作满足感和满意度 。Gli sson and Dur 错 、员工外流及 自毁企业声誉等等 ,形成企业生产 ick [ 5 ] ( 1988) 指出员工的工作性质本身就是影响 经营中的人力资源风险 ,最终会影响到企业的发 员工工作满意度的主要因素 。Brief Al dag [ 6 ] [7 ] 展 。姚江林指出[ 3 ] , 员工较高的工作满意度将提 ( 1975) ; Couger ( 1988) 表示 ,工作本身才是主 高员工的工作效率 ,增进企业管理和谐 ,最终有利 要的激励因素 。Poulin[ 8 ] ( 1994) 通过研究得出工 作者的满意度往往与工作者的多重个性 、成就动 于提高企业竞争能力 。 机 、个人工作表现及工作态度相关 。 作为提供服务产品的旅行社行业 ,顾客正是 国内许多学者也对员工满意度的研究给予了 通过员工一对一 、面对面的服务提供对旅行社产 极大的关注 。闵锐[ 9 ] (2007) 从员工薪酬 、工作环 品的了解和产品效用的感知 , 因此旅行社员工的 境等方面的实际感受与期望值比较的角度分析了 服务行为直接决定了顾客的满意度以及忠诚度 , [ 10 ] 员工满意度 。金萍 (2006) 指出旅行社员工角 进而对旅行社的经营绩效产生直接影响 。而影响