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2017-08-27 发布于广东
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IT 服务管理系统 E-ServiceDesk 版本 3.2 技术白皮书 2009 年 3 月目录 1. 引言 3 1.1. IT服务管理面临的问题 3 1.2. E-ServiceDesk概述3 2. E-ServiceDesk 特点 3 3. E-ServiceDesk 价值 4 4. E-ServiceDesk 与ITIL 5 5. E-ServiceDesk 架构 6 6. E-ServiceDesk 功能介绍 6 6.1. 访问控制和多语言支持 6 6.2. 服务台 7 6.3. 事件流程7 6.4. 问题管理9 6.5. 资产管理9 6.6. 知识库 10 6.7. 服务请求管理 11 6.8. 系统接口12 6.9. 系统设置12 6.10. 报表14 7. E-ServiceDesk 实施 15 7.1. 部署架构15 7.2. 部署环境15 7.3. 实施过程15 8. 案例分析 16 9. 附录 16 9.1. E-ServiceDesk的历史错误！未定义书签。 9.2. 金道公司介绍 16 2 1. 引言 1.1. IT服务管理面临的问题效率低 IT 服务流程缺少规范化和标准化，服务效率低。对 IT 服务过程缺乏有效的监控无法迅速了解服务的当前状态。当服务的过程发生问题时，管理人员不能及时发现和处理。最终客户的满意度低经常性的客户抱怨和投诉。 IT 资产管理无法追踪 IT 资产生命周期，资产数据不准确，资产利用率低。缺少有效的数据分析 IT 服务数据不完整，数据失真，缺少有效的分析手段，难以为决策提供依据。 IT 知识不能有效积累和共享完全依赖工程师个人的技能和经验，没有建立知识库体系。 1.2. E-ServiceDesk概述 E-ServiceDesk 是金道网络自主研发的一套基于 ITIL 标准的 IT 服务管理解决方案，简称 ESD。金道网络在十年以上 IT 服务的实践基础上，充分调研了现有的 IT 服务管理现状，结合客户实际需求，本着易用、可靠、高效的理念，以先进的技术，设计和开发了 E-ServiceDesk 产品，为客户的 IT 服务管理工作提供切合实际的帮助，为客户的业务系统提供最大支持 2. E-ServiceDesk 特点 E-ServiceDesk 着眼于快速解决企业在 IT 服务管理方面的难题，以最小成本、最短周期为企业完善 IT 服务管理体系，提高 IT 服务水平，提高客户满意度。其主要特点：基于 ITIL 理念。覆盖 ITIL 主要流程。服务台 Service Desk 事件管理 Incident Management 问题管理 Problem Management 服务请求