IT服务管理认证暨实战研修_内训方案TNT_v3 0.docVIP

[保 密] 上海南洋计算机培训中心 IT服务管理认证暨实战研修 内训方案 上海南洋计算机培训中心 地 址：上海市长宁区天山西路120号兆城大厦13层 电 话：021 5219 0701，5219 9000*163 传 真：021 5219 0030 邮 编：200 335 电 邮：zhangm@ 版权声明和必威体育官网网址须知 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海南洋软件系统集成有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海南洋软件系统集成有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。 目 录 1.0 前 言 2 2.0 培训方案设计 2 3.0 详细培训方案 2 3.1 课程大纲 2 3.2 培训对象 8 3.3 培训目标 8 3.4 培训形式 9 3.5 培训资料 9 4.0 培训时间和费用 9 4.1 时间安排 9 4.2 培训费用 9 5.0 联系南洋 10 附录I：培训需求调查表 10 IT服务管理认证暨实战研修内训方案 1.0 前 言 如何在现有的IT基础架构的基础上为客户和业务部门提供质量稳定且成本可控的IT服务直至最终实现卓越的IT运营与管理是摆在所有IT主管面前最为关键的任务。实践表明，实现该目标有三个关键因素：技术（Tool）、流程（Process）和人（People）。而IT服务管理（IT Service Management）及该领域事实上标准的ITIL为有效整合这三者提供了最完整、有效且易于实现方案。 ITSM是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年5月被批准为国际标准ISO20000。 ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注，比如工行、建行、深发展、广发展、中移动、网通等单位都在实施此类项目。 从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提供商提出了新的要求和挑战！ 南洋培训中心面向用户的IT服务管理（ITSM）培训课程基于ITIL标准，并吸取了IBM、惠普和微软等公司广泛采用的IT管理、运营与规划领域的核心理念和方法论，向您全面阐述服务提供商如何在本单位建立合理的服务流程和控制体系，以降低服务成本、提高服务质量。 南洋培训中心非常荣幸为客户提供该培训服务。 2.0 培训方案设计 （待客户填写附录I所示的培训需求调查表并与客户沟通之后确定） 3.0 详细培训方案 3.1 课程大纲 培 训 议 程 (上午9:15～11:45；下午13:20～17:20) 时 间 主 题 内 容 第一天上午 9:00～10:20 培训开始 领导致词 讲师自我介绍 课程介绍 议程介绍 培训注意事项 概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC) 了解IT服务管理 IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势； 职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析； IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值； ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系 10:20～10:30 课间休息 10:30～11:45 了解ITIL 什么是ITIL 从ITIL的起源看ITIL的价值 7大ITIL核心模块简介 10大ITIL核心流程简介 ITIL的价值分析及其应用范围介绍 第一天下午 13:20～14:50 服务台 如果没有服务台 作为所有事件owner的服务台 讨论：三种典型服务台模式的应用场景 服务台的主要活动 服务台的角色及职责设计 如何提高服务台“故障过滤率”？ 如何将用户的使用习惯从直接联系工程师转变到依赖服务台进行单点联系 服务台运作过程中的常见问题及其处理 14:50～15:00 课间休息 15:00～16:00 事件管理 “事件”和“问题”的区别 事件单（Incident）中相关代码的设计（事件的类别、性质、来源、状态、关闭代码、解决时限、升级规则等） 讨论：开发和测试环境下的事件是否需要纳入该流程