客房服务流程.pptVIP

服务流程 送客服务流程 接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房、姓名、并了解客人是否仍在客房中 如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。 应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组，或主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。 电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 应立即报前台收银处或服务中心。如果客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。 做夜床流程 按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。 补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具。 清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及进淡化。 清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品（如贵重物品应报告领班）。 将散放在床上的客衣挂入衣橱内。 房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回至复原来的位置。 检查和调好电视机频道。 按房内住客人数开床，翻折被子30公分，从中线处折成45度角，并将早餐放在床头柜上。 拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放好晚安卡。 更换浴室内客人用过的棉织品，清洗客人用过的浴缸或淋浴房、面盆及台面；将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，如果是淋浴房则将地巾平铺在淋浴房门口，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。 看护婴儿服务流程 服务中心接到客人提出看护要求时， 应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记录客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即和客房服务中心文员报告。 由当班服务中心人员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。如有特殊要求，应按客人要求做好安排；如护理要求较高，应汇报房务经理，考虑转请专业护理人员。 由服务中心文员与客户楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时做好安排。 服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间 。 由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心字管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人房间。 看护人员由客房服务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地点看护婴儿，并对看护中的情况做好记录。有意外情况发生时，应及时向服务中心请示汇报。 完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并清客人在账单上签名。 及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客账。 注意事项： 18个月以下的婴儿不提供此项服务。 要求看护服务一般应提前3小时提出（《服务指南》上应注明）。 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。 挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 楼层领班要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼层服务员沟通、核对，了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间， 并及时与客房服务中心沟通。 上午挂牌的客房，在下午14：00前，（中午挂牌客房，在晚上20：00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。 工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。下午14：00或晚上20：00前该房已摘牌，应记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报一级管理人员或与其他部门沟通协调。 下午14：00或晚上20：00后该房仍然挂着牌，领班应立即报告客房服务中心文员，并打电话该客房。 如果客人接电话，首先问好 ，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助。 如果客人不接电话，应由客房服务中心文员，与楼层领班带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份： 如果依然无反应，应向客房部主管报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防止意外事情发生。 如果客人亲自开门，应主动表求歉意，说明按铃或敲门原因，询问是否需要帮助或服务。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况