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酒店管理培训 酒店服务质量的基本内容 服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。 就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分； 就基本内容来讲，大致可包括以下 7 个方面。 (一)优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心 全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映 服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要 表现在以下几点： ① 主动热情 就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难， 如同对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒 问暖，关怀备至。 ② 耐心周到 就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事 认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争 吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。 ③ 文明礼貌 就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁、 1 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、 宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 (二)完好的服务设备 服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的 物质技术水平。 随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品 种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决 条件。 酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电 器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加 强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需 要。 (三)齐全的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定 了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、 规模、经营能力的反映。 现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。 ① 凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项 目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。 ② 凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服务 2 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租 车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用， 但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾 客至上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务 项目更能吸引宾客。 (四)灵活的服务方式 服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其 核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面： ① 适当的营业时间。 ② 简便的业务手续。 ③ 合适的休息场所。 ④ 得力的应急措施。 ⑤ 份外的主动服务。 ⑥ 方便的规章制度。 ⑦ 机动的收费标准。 (五)娴熟的服务技能 服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务 质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴 熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精 3 叶