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By YL 人力资源培训部制 教学目的 明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。 顾客服务的重要性 顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客 什么是“服务”？ 服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。 服务表现为硬件和软件等两种方式。 服务的目标就是使我们的顾客满意。 顾客的概念 顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。 顾客的权益 讨论 作为顾客，您在购买商品时，对服务都有哪些要求？ 服务的基本构成 礼 貌 态 度 专业知识 业务动作 礼貌的表现形式 员工形象: 尊重顾客、自尊自爱 代表企业形象 《新一佳员工着装标准》 店面形象： 保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满 礼貌服务规范 服务原则 三米微笑原则 顾客永远是对的 服务纪律-五标准 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、主动热情； 文明礼貌、端庄大方； 规范服务、准确快捷。 基本服务用语 “你好，欢迎光临！” “请问我有什么可以帮到您的吗？” “多谢惠顾，欢迎下次光临。” “请您慢走。” “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。” …… 基本服务程序 顾客进门时，表示欢迎； 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。 积极的工作态度 把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！ 家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。 我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。 如何热情服务？ 积极的工作态度 自我激励 向顾客传达积极的态度 “要我做” “我要做” 强烈的销售欲望 明确的销售目标 公司的销售目标 结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标 持之以恒，养成习惯 回答顾客问询时要注意 有问必答，百问不厌 笑脸相迎，热情周到 用词得当，简洁明了 察颜观色，当好参谋 如实回答，不误导顾客 上岗九不准 不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； 不准在卖场内喝水、吸烟、吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准趴靠柜台、货架、商品； 不准做不文雅的动作； 不准上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品。 顾客服务技巧 不同类型的顾客接待技巧 顾客抱怨及投诉处理 原因 商品不良引起纠纷 服务方式引起纠纷 ? 员工态度不当 ? 员工工作失误 ? 顾客与员工产生误会 对新产品不了解、不习惯 顾客需要的服务超过商场的能力 处理办法： 聆听 表示同情 向顾客道歉 提出解决方案 执行解决方案 检讨并改进工作 处理原则： 顾客至上 迅速补救 抱怨及投诉处理要点 顾客必须永远满意 为顾客着想可以赢得更多生意 顾客要抱怨的并非是你 站在顾客的立场思考 顾客抱怨时容易过分敏感 抱怨非找碴，争气不生财，争财不生气 顾客未必要求索赔 及时处理顾客抱怨及投诉 面对面谈话 应略懂各类常识 留住的不只是一个顾客 * * 顾客分类 按时间划分 按处所位置划分 过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客 外部顾客 内部顾客 显著型顾客 隐藏型顾客 顾客 永远是 正确的 顾客 永远是 对的 ? 安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 ? 知情权 ? 选择权 ? 公平权 ? 尊重权 员工形象：尊重顾客，自尊自爱 礼 仪：以礼待客，微笑服务 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。 专业性、准确性、真实性、肯定性。 动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语言： 工作语言：普通话 基本文明用语 礼仪： 行业之特点--以礼待客 礼仪之基础--微笑服务 SMILE！ * *