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* * 北市圖品管白皮書 經濟四 陳逸榆 圖資四 江郁潔 工管三 張容榕 工管三 胡銘月 工管三 黃慧茹 研究動機 非營利組織，無價格機制 唯一榮獲ＩＳＯ品質認證圖書館 公家機關，人事包袱沈重 台北市立圖書館簡介 館藏量 平均借閱量 服務項目 借書證發行量 — 每位市民可使用的資料件數約1.2件 — 每月平均外借49萬1千餘冊 — 借書證計1,242,169張 — 51,043個家庭擁有家庭圖書證 台北市立圖書館簡介（續） 服務項目 採訪與編目 閱覽服務 視聽服務 資訊服務 推廣服務 場地租借服務 各類出版品 參考服務 研究架構 了解服務 -- 核心產品 ﹠附屬服務模型 創造並生產服務 - Service Quality Assessment 提升服務品質 - 品管七法 管理服務品質 - Service Quality Management Trinity 核心與附屬服務模型 -- 了解服務 創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 終身學習中心 藝文活動 資 訊 資 源 文 獻 保 存 中 心 圖書流 通中心 圖書流通中心（Core） 研究方法 — 品質屋 3 2 1 重要性 需要指向 需要程度 書目系統 流通系統 顧客聲音 0.48 9.44 書目流通查詢系統相連接 流通系統連結讀者檔 查詢還書日期 0.505 10.70 書目系統連結流通系統 流通系統連結編目系統 顯示圖書流通狀態 (不完善) 0.56 11.14 流通系統連結讀者檔(email) 告知停借期限到期(未提供) -- 了解服務 創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 附屬服務 -- 窘境 管理者認知與顧客需求產生Gap 行銷推廣式微 資訊資源 文獻保存 終身學習 藝文活動 -- 了解服務 創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 Service Quality Assessment 分析結果 Tangible - 評估項目最多，滿意指數偏高 Reliability - 滿意指數最低 Responsiveness - 滿意指數最高 Assurance Empathy - 無相關評估 分析方法 — 顧客服務滿意調查 了解服務 --創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 Service Quality Management Trinity 圖書流通業務（Operation） 採編 – 非顧客導向圖書選擇 圖書加工緩慢 閱典 – 工讀生、志工管理不善 諮詢 – 缺乏橫向溝通 視聽 – 資料庫成長緩慢 了解服務 創造生產服務 -- 管理服務品質 提昇服務品質 Service Quality Management Trinity 人力資源管理 人力資源不足 缺少教育訓練 參與教育訓練之意願低落 窘竟 參與不踴躍 活動多，知道者少 行銷推廣管理 窘竟 了解服務 創造生產服務 -- 管理服務品質 提昇服務品質 *