必威体育精装版KTV资料-楼面服务流程-2011-9-16.docVIP

一、岗位职能： 楼面接待、包厢内服务、满足客人的基本服务需求、清理包厢及管辖区内卫生 二、服务流程 一、待位 1、待位前准备：打开包厢电灯电源调制适当亮度，启动机具、电脑，并进入点歌系统，（进入系统后点歌系统图标只能点击一次.重复点击可能造成死机而且不能进入点歌主系统）。随后将麦克风放置在茶几中间位置，将麦克风线摆放整齐合理。 2、灯光的亮度要适当，不要开启清包灯，夏日将换气或空调打开，冬季如遇到较冷的包厢也将空调打开(保证室内温度与气味)。 3、在包厢门口迎接顾客，见到顾客要问好，用身体将门挡住指引顾客进入包厢，进入包厢后主动询问顾客是否点购酒水,如遇点餐的顾客按照点餐流程操作。 4、点完餐后询问顾客是否开机，并进行包厢消费解说（不足一小时按一小时收费，超过一小时按分钟收费，您的包厢现在打几折多少钱）。 5、如果顾客需要开机，则通知楼层主管“XX”包厢开机 如果顾客延迟开机时间，则需要提醒顾客，延迟时间不能超过10分钟。 包段 1、引领包段顾客进入包厢后，应主动询问是否点购酒水，收取包段费用， 核对好钱数并辨别真伪，将收取多少现金与顾客进行核对，并告知顾客本场次包段为多少钱。收取现金后并在包厢单背面写好记录，包括收款人，收取金额及包厢号。 2、及时把包厢单和钱、卡、学生证送交到前台，不可以存放时间过长，以免遗忘。 3、收银员将包厢费找回后，楼层负责人将每个包厢的找零现金准确的返还给包厢顾客，并当面核对清楚后离开包厢。 三、点餐服务 1、为顾客进行点餐服务时顺序是先从啤酒、红酒、洋酒进行介绍，之后介绍小吃和餐品，最后介绍水果拼盘和冷饮等。所有点餐的餐品酒水按价格从中至高到底的顺序介绍。在顾客需要什么餐品时尽自己所能进行满足，如不能满足委婉说明即可。 2、为顾客点完餐后需要及时的叙述一遍，得到顾客确认后方可离去。 3、送餐服务时应轻拿、轻放。要在不影响顾客唱歌的位置进行摆放。不要将较高的餐品或酒水摆放在茶几边，以免碰翻，餐品送齐后告知点餐顾客您的餐品或酒水移送齐请慢用。在送餐过程中需要准备的食品篮和承装食品的器皿，将食品打开后放入，摆放整齐后方可离去。如需要第一时间开启啤酒时，事先询问开启几瓶后根据顾客所需进行开启啤酒，开启后将啤酒放置顾客面前即可。 服务 1、 见到顾客要鞠躬问好，听到顾客召唤服务应立即大声回应并迅速为客 人提供服务，无论顾客提什么要求尽量满足，如达不到顾客满意须请示楼层主管给予帮助。 2、 在顾客欢唱期间，应定时进入包厢进行巡回服务，进入包厢服务应尽 在侧面，避免阻挡顾客唱歌视线，服务采取蹲姿（切不可把臀部朝向客人）。 3、 巡回服务时，应带托盘，带手，主要清理台面上的垃圾和空酒瓶，并 询问顾客是否继续点购酒水。时间为开机后30分钟第一次，第二次视情况而定大体为20-40分钟一次。 （巡回服务） 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。 关心客人所点之品质，关心客人所点歌曲播放情形。 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。 更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险 如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。 留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向) 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。 是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍 需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。 (客人若要求退回餐点时，要回报组长) *注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。 巡回注意事项 1、进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒），看清门背后是否有阻碍作业的因素存在。 2、在服务中不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿。 3、烟缸内的可燃脏物不要倒在垃圾桶内。 5、服务中要面带微笑。 6、巡回中动作不要僵硬要自然。 7、第一次巡回时间为45分钟，以后每隔30分钟巡回一次（如遇包厢特别