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TQM的桥梁和追求卓越之路 吴士权 一、ISO 9004标准不应忽视 2000版ISO9000族质量管理体系标准的面世，标志着该标准族进入了一个新的历史发展阶段，并进一步引起各相关方的重视；包括顾客、业主、员工、供方和社会的充分认可。标准体现了各国之间，特别是在东、西方质量管理模式方面达成了共识，从而成为在国内和国际贸易中促进买卖双方相互理解和信任的重要手段。 但从目前已颁布的三个质量管理体系核心标准ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》、ISO9001:2000《质量管理体系 要求》和ISO 9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》的使用情况来看，标准的应用程度还不够理想，主要体现于仅仅局限于ISO 9001标准的应用和贯彻，即使这样，其贯标的深度也是肤浅的，不少组织只是为取得认证证书而赶鸭子上架的；另一方面，应用标准的种类不完整，存在着企业的质量管理人员，甚至审核人员和咨询人员，对ISO 9000和ISO 9004标准知之甚少的现象。特别是ISO 9004遭到了严重被忽视的待遇，至今很少有人过问，在客观上有被束之高阁的情况，还没有发挥其应有的作用。这不能不认为是质量管理体系标准贯彻中出现的一个盲区，不能不引起我们充分重视，改变这一不正常的现象。 二、ISO 9004的宗旨是什么 其实2000版ISO9004标准在新版9000族质量管理体系标准中占据着十分重要的地位，从标准的冠名上就体现了ISO/TC176技术委员会专家们的一番苦心，他们对这一指导性标准寄予着深切的期望，并以《质量管理体系 业绩改进指南》作为标准的命名，突出其旨在追求卓越的经营业绩的愿望和目标，竭诚为组织的质量管理体系改进提供充分的管理技术方面的指导。 ISO 9004:2000标准的作用和地位，在该标准的引言中作了如下的明示： “统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。组织的目的是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现； 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。” 显然，使用ISO9004标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；创造成本降低和利润增长的新纪录。 鉴于目前世界上已有150多个国家和地区实施ISO 9000认证制度，估计至今已获得ISO9000质量体系认证证书的组织不会少于40万家。（注一）然而，取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。说句实话，这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。 为了适应持续改进组织的总体业绩和能力，需要制订和提供进一步完善质量管理体系的指导性标准。ISO/TC176的WG18工作小组的专家们，曾一再呼吁要搞好ISO9004:2000版标准的修订工作，并身体力行，致力于这项富有意义的工作。ISO9004:2000标准的颁布，适应了质量管理发展进程的需要。 ISO/TC176的专家们指出，各种规模、类型的组织为了追求卓越，都必须进行绩效的改进。ISO9004：2000将为这些组织更好地理解、实施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援；并为组织推行TQM和争创各级质量管理奖创造良好的条件，ISO9004无疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁，超越ISO9001的高标准。 三、ISO 9004:2000的基本特点 ISO9004:2000版标准具有十分明显的时代特色，为适应各类组织的绩效改进提供总体指南，不可避免地需要对1994版标准作巨大的修订和结构调整；因此2000版几乎是以全新面貌的版本出现的。它具有以下5个特点： 1、只有一个总标准，不再存在分标准 同ISO 9004:1994相比较，2000版ISO9004标准以ISO9004-1:1994标准为基本内容，同时纳入其余3个分标准的相关内容，因此不再分“硬件产品、服务、流程性材料和质量改进”4个分标准；以一个总标准替代4个分标准，以适用于任何行业及各种类型的产品。 2、标准结构与ISO 9001:2000相一致 与ISO 9004-1:1994标准相比较，ISO 9004:2000标准的结构有了巨大的变化。94版的ISO9004-1标准的17个要素同ISO 9001:1994的20个要素不能一一对应，并且使用的术语也不统一。然而，新版ISO9004标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同ISO 9001的一致性。同时可以明显地识别ISO 90