《客户关系管理》材料之二.docVIP

客户关系管理理论与实践 张贵华 著 湖南人民出版社出版 目 录 序言 上篇 基本理论与战略篇 客户关系管理概论 客户及客户类型 客户关系与客户关系管理 第三节 客户关系管理的演变 第四节 客户关系管理的研究对象 第五节 客户关系管理的特征与性质 第六节 客户关系管理的必要性 第二章 客户关系管理的过程 认识客户 了解客户需要 接近客户 锁定和吸引客户 客户开发 第三章 客户忠诚度和客户价值 第一节 客户导向的营销模式 第二节 客户满意度 第三节 客户忠诚度管理 第四章 客户关系环境 第一节 企业宏观环境因素对客户关系的影响 第二节 企业微观环境因素对客户关系的影响 第三节 影响客户关系管理的环境分析 第五章 客户关系战略 第一节 客户关系战略的内涵 第二节 客户关系战略的地位 第三节 客户关系战略与企业战略 第四节 目标市场与潜在客户 第六章 客户关系战略的制定和实施 第一节 客户关系战略的任务和目标 第二节 客户关系战略的制定 第三节 客户关系战略的实施 下篇 管理与实践篇 第七章 客户分类管理 第一节 分类管理策略 第二节 客户分类管理与企业资源配置 第三节 关注成功的客户 第八章 客户沟通管理 第一节 客户沟通的涵义 第二节 有效传播的方法与途径 第三节 客户沟通技巧 第四节 充分利用沟通工具 第九章 企业内部员工满意度管理 第一节 员工满意与客户的关系 第二节 提高员工满意度的方法 招聘最适合的员工 第十章 客户服务质量管理 第一节 客户服务质量的涵义 第二节 客户服务战略 第三节 评价服务质量的标准 第四节 客户服务质量管理 第十一章 维系客户的方法与技巧 第一节 处理客户抱怨的对策 第二节 关注客户的背叛率 维系客户的方法与技巧 第十二章 客户服务机制 第一节 客户服务机制的决定因素 第二节 客户服务部门的工作安排 第三节 制定客户服务理念与守则 第四节 客户服务机制的实施 第十三章 评介客户关系价值 第一节 客户关系价值的涵义 第二节 客户关系盈利率 第三节 客户关系盈利率分析的应用 第四节 客户让渡价值与企业价值 第十四章 客户关系管理与电子商务 第一节 电子商务中客户关系管理的特征 第二节 电子商务时代客户关系管理的策略 电子商务中客户关系管理的拓展 参考文献 后记 上篇 基本理论与战略篇 客户关系管理概论 20世纪90年代以来，随着科学技术的发展，企业生产技术和生产效率的提高，产品的技术差异和质量差别愈来愈小。市场竞争的焦点不仅仅是产品本身，而以争夺客户为竞争目标，以提高客户价值的增值服务为手段，成为了当今市场竞争的主要特征。在某种意义上说，企业竞争的成败关键是在客户关系的管理上。特别是我国加入WTO以后，面对全球经济一体化趋势，企业如何增强自己的核心竞争能力呢？如何更有效地去处理市场营销活动中的各种复杂关系呢？原有的市场营销学理论很难全面回答这些问题，而客户关系管理正是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引、保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。因而，客户关系管理理论受到了全球广大企业和营销人员的高度重视。客户关系及客户关系管理的研究，成为了当前的一个热门课题。 第一节 客户及客户类型 一、客户 客户是企业的动力，是企业的利润之源。一般来说，客户是购买产品或服务的个人和组织以及影响企业营销活动的个人和组织。 现代客户关系管理中的客户，其内涵已经大大延伸。不但包含市场营销学中的客户、公司内部的前向业务流程和后向业务流程的工作人员等，还包括影响企业营销活动的个人及组织。因此，现代客户关系管理中的客户包含如下涵义： 1．客户不一定是产品或服务的最终接受者。处于供应链之下的企业是流通领域的客户，他们可能是批发商、零售商或物流商、可能互为客户。而产品或服务的最终接受者是消费该产品或服务的人和机构。 2．客户不一定是用户。处于供应链的批发商、零售商是生产商的客户，他们购买的目的不是自己消费，而是为了出售。只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。 3．客户不一定在公司之外。公司内部的员工和内部机构也是公司的客户之一，而且这些内部客户对企业外部客户的影响非常大。因此，内部客户日益受到重视，内部营销是人们关注的重要领域。企业不但要锁定外部的客户资源，而且也要锁定内部的客户。对内部客户同样需要提供优质的服务，这是与传统的营销理论不同点之一。 事实上，由于我国文化传统、个人背景地位的差异，内部客户对不能达到预期或保质保值的服务一般情况下是默不做声，只是心中不满，不予