“像对待顾客一样对待我们的同仁”.docVIP

沃尔玛：“像对待顾客一样对待我们的同仁”  ??? 当今的世界零售之王沃尔玛之所以能在短短的一、二十年间迅速成长为全球规模最大、利润最高的零售商，除了应当归功于他的创始人山姆·沃尔顿的远见卓识和公司正确的战略决策之外，还应当在很大程度上归功于公司一贯遵循的人力资源管理新思想：像对待顾客一样对待我们的同仁，关心我们的员工。沃尔玛的成功经验，促使我们重新思考一个问题：在知识经济到来的今天，当形形色色的问题困绕着人力资源主管，当各种纷争包围着人力资源部时，解决办法在哪里？企业人力资源管理工作的出路何在？本文拟通过对沃尔玛富有特色的人力资源管理工作的介绍做出回答。 一、“像对待顾客一样对待我们的同仁”——沃尔玛的人力资源管理思想 ??? 1979年，沃尔玛还只是一家在美国南方享有一席之地的小零售商，仅有229家商店，各店的平均收入约为360万美元。而在当时，平价零售业的创造者凯马特却拥有1891家商店，平均每店的收入为沃尔玛的两倍。然而，10年之后，沃尔玛就创造了平价零售业的奇迹，成为全球规模最大、利润最高的零售商。在山姆·沃尔顿总结的事业成功“十大法则”中，有七条都是与员工关系有关的，这正是沃尔玛成功的关键。在很多的战略管理案例中，沃尔玛通常被树立为采用“成本领先”战略的最成功典范之一。这容易给人一个错觉，因为“成本领先”的公司为了降低成本，往往会拼命压榨员工，克扣工资，减少人手，奖少罚多等。然而沃尔玛却是一个“非典型”的成本领先型企业，它之所以能够在成本方面比竞争对手低得多，并不是因为对员工的“剥削”，而是因为对员工的“激励”。 ??? 沃尔玛始终坚持“像对待顾客一样对待我们的同仁”的思想，认为管理者与员工应是真正意义上的伙伴，只有通过为员工提供优厚的待遇和培训，通过管理者与员工、员工与员工之间的互相激励、充分沟通、相互倾诉，营造出极富人情味的“合伙人文化”，才能真正实现沃尔玛的人力资源战略方针——“留住、发展、吸纳”。 ??? 1、“利润共享”与精神激励。沃尔玛早在1971年就实行了“利润共享”政策。山姆·沃尔顿认为，如果公司与员工共享利润，那么流进公司的利润也就会源源不断。因为员工们会以管理层对待他们的态度来对待顾客，如果员工善待顾客，顾客感到满意，就会经常光顾沃尔玛，而这正是连锁店行业利润的真正源泉。分享利润使公司和员工结成了一个利益共同体，提高了员工的归属感和认同感，激发了员工工作的积极性。 ??? 除了经济利益上的激励，沃尔玛也比较重视对员工的精神鼓励。在沃尔玛总部和各个连锁店的橱窗中都会悬挂先进员工的照片，对特别优秀的管理人员，还会授予“山姆·沃尔顿企业家”称号。 ??? 2、分享信息。在“沃尔玛词典”里有一个词叫“分享信息”。分享信息是构成沃尔玛合伙关系的另一重要内容。它使人产生参与感与责任感。在各个商店，沃尔玛都会向包括正式员工、计时工和兼职雇员在内的每一位员工公布该店的利润、进货、销售和减价情况。虽然部分信息会流传到公司以外，但他们相信与员工分享信息的好处远大于信息泄露可能带来的副作用。 ??? 3、“门户开放”政策。沃尔玛的“门户开放”政策是为了确保无论在何时何地，任何员工有关自己或公司的意见、建议、想法、投诉等，都可以口头或书面形式报告给公司管理层，而不必担心遭到打击或报复。沃尔玛有专门的人来从事员工关系工作，受理投诉，听取员工意见，为员工排忧解难。 ??? 4、离职面试制度。离职面试制度是为了确保每一位离职员工在离职前都有机会与公司管理层坦诚交流和充分沟通，帮助管理层准确了解每一位员工离职的真实原因，以利于公司更好地调整自己的人力资源政策，也可将员工流失率尽可能降到最低，同时还可争取离职员工成为公司顾客。 ? ??5、终生培训，帮助成长。沃尔玛有一套行之有效的员工终生培训机制，位于全球各国的沃尔玛公司，必须在每年9月份与总公司国际部共同制定并审核年度培训计划，并由各公司的专门培训机构负责组织实施。同时，在沃尔玛总部设立的沃尔玛零售学院，会不定期地从世界各地的沃尔玛公司选拔工作表现优秀、有发展潜力的管理人员前往接受培训。另外，沃尔玛还实行轮岗制，要求各级主管担任不同工作，以接触公司内部的各个层面，更好地把握公司的总体业务、战略思想和经营思路，树立全局观念，并掌握各种技能。 ??? 在沃尔玛，大约60%的管理层员工是从普通职员起步而成长起来的。沃尔玛提倡为普通员工的成长创造必要条件。员工经过提供各种训练后，如果表现良好，具有管理潜力，公司就会给他一试身手的机会，先做助理经理，或去协助开设新店，如果干得不错，就会有机会单独管理一个分店。 ??? 以上关于沃尔玛人力资源管理成功经验的点滴介绍，让我们感悟到：员工与雇主之间，不只是智力和体力的买方与卖方的关系，更是荣辱与共的合作伙伴关系。企业