创世蓝海：危机公关须马上正面回应 .pdfVIP

创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 4006-507-506 创世蓝海：危机公关须马上正面回应 在“个人式媒体”膨胀、全民皆博的网络时代，品牌再好的企业只要稍不留神，也有可能被一个突 如其来的危机冲垮而前程尽毁。创世蓝海一直认为，企业要有质量缺陷危机感，在认真监控产品质量、 服务质量的同时，也要做好随时召回的准备。同时，一套完整的危机应对预防机制更是不可或缺，完整 的危机公关体系。 在进入网络时代之后，危机公关极其处理方式都发生了极大的变化。和以前相比，如今的危机管理 最大的变化就是，在网络时代信息传播的速度极快，大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管 理工作变得更加困难。同时，地域的概念被打破。在网络上，消息能大面积传播，一个地区性的危机常 常就演变成全国性、甚至是国际性的危机。 网络时代，危机爆发的方式也完全转变。现在越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法 预测的方式引爆，许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章， 都可能使某些事件迅速成为民众关注的焦点。而顾客敌对的情绪和负面的声音也容易在网络上聚集，让 企业危机公关难度加大。 此外，有了网络后，很多负面新闻还能无限期追溯。企业发生某一方面的危机事件时，如果未能在 最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此项危机进行延展或聚合，将企业其他方面或 者是以前发生过的失误或危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。 俗话说，“最好的危机公关就是没有危机”，但是在高度复杂的市场环境下，顾客的维权意识越来越 强，而企业之间的竞争也达到白热化程度，针对企业出现某些负面报道或批评性的帖子并不奇怪。重要 的是，在出现这种负面报道之后，企业应以怎样的姿态或态度去应对。 创世蓝海认为，对于任何一个企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件，特别是在网络 高度发达的今天。企业必须有强烈的危机意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危 机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小，做好危机公关。 面对网络危机，有些企业会产生一些错误的态度。如侥幸心理，对危机不重视，认为不会落到自己 头上，不做任何反应的准备，没有完整的危机公关体系。又有的过于理直气壮，认为身正不怕影斜，对 于网络批评和网民的投诉一概否认，没有意识到应当给大家一个更加正面的印象。 创世蓝海认为一旦出现危机，企业第一步应该就是马上作出回应以降低消费者因信息不透明而产生 的恐惧，澄清事件是怎样发生的，有多少受害者，受害人是否已经得到妥善的安排；第二步，转移、避 责；第三步就是稀释，通过其他方面正面的消息引开消费者的注意力，甚至在网络上抽掉负面消息。 创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司是一家提供公关、广告、营销策划等多种业务的新媒体品 牌服务公司，拥有一支具有前瞻性且富有创意的专业团队，专注于为企业进行全方位的品牌提升服务。