基于结构方程模型高校数字图书馆服务质量的研究.docVIP

基于服务质量 马飞1，，1 长安大学，经济管理学院，陕西 西安，710064摘要：质量（、、、）测量Structural Equation Model，SEM）。通过结果表明，要继续加强 关键词：模型 Research on Service Quality of University Digital Library Based on SEM Model Ma Fei1，2， （1 School of Economic and Management，Chang’an University，Xi’an 7100642 Library of Chang’an University, Xi’an 710064） Abstrat: University Digital Librarys service quality has become an important issue to determine its sustainable development. Impact factors of digital library service quality (perceived value from the users perspective, the expected of the digital library, the user satisfaction, user complaints and user support) measurement model are presented. And the structural equation model of digital library service quality is also built. Through data analysis, the path mode of SEM model of digital library service quality is given. The research results show that the university digital library needs to continue to strengthen the image of management, that is, to improve the comprehensiveness of digital resources, readability and friendly interface, and to further improve the quality of the information. Key words: The SEM model; digital library; quality of service 1 引言 近年来，随着计算机、互联网等先进信息技术与传统高校图书馆的不断融合，逐渐形成了图书知识服务的新形态—高校数字图书馆。高校数字图书馆建立在信息化、数字化、网络化平台之上，其主要目标是对多媒体信息资源实现数字化管理，建设一个有序的信息空间，向广大高校学生、教师、其他工作人员等用户提供全方位的网上知识服务[1-2]。高校数字图书馆服务质量的不断提高是其保持持续竞争力的根本。高校数字图书馆服务质量研究是数字图书馆建设和发展的重要环节之一，对不断调整数字图书馆建设方向，提高数字图书馆服务水平具有重要作用和意义[3]。因此，对高校数字图书馆服务质量进行深入研究，已成为高校数字图书馆关注的、需要迫切解决的问题。 目前，国内外学者对高校数字图书馆服务质量的相关问题进行了研究，主要集中在服务质量评价[3-6]、服务质量控制[7-9]等方面，而对于系统、全面剖析数字图书馆服务质量构成要素的研究却非常少见，已有的研究也只是停留在定性的分析层面[10-11]，并未对数字图书馆服务质量的构成要素进行系统、深入的分析，这对有的放矢地改进和提高高校数字图书馆的服务质量造成了一定的困难。 高校数字图书馆的服务是与用户互动的结果，服务过程本身具有高度复杂性、动态性和模糊性。因此，本文基于用户视角，采用系统分析方法，探索性地对高校数字图书馆服务质量构成要素进行分析，并采用结构分析模型研究要素之间的作用路径及模式，为高校数字图书馆改进服务质量提供了有益支持。 2 用户视角下数字图书馆服务质量模型构建 2.1 服务质量构成要素分析 从用户角度分析高校数字图书馆服务质量的构成要素，首先需要探究用户的服务满意度问题。已有研究表明，顾客期望、感知质量对用户满意度有直接影响[12]。高校数字图书馆形象也是影响用户满意的一个因素。与此同时，对高校数字图书馆而言，读者作为顾客，其忠诚度的提高表现为读者对数字图书馆更加信任；读者的抱怨也可通过对数字图书馆相关部门的反映及