构建基于读者感知价值图书馆服务体系.docVIP

构建基于读者感知价值的图书馆服务体系 成骥 （开封大学 河南开封 475004） 文 摘：从顾客感知价值理论入手，论述读者感知价值具有等级性、多元性、动态性三种特征，从四个方面阐述如何构建基于读者感知价值的图书馆服务体系，指出将构建基于读者感知价值的图书馆服务体作为我国图书馆事业未来发展的目标。 关键词：图书馆 感知价值 组织结构 个性化服务 信息教育 中图分类号:G252 一、概念与意义 1988年，Zaithmal从顾客角度提出了顾客感知价值理论，在学术界受到广泛的关注和研究。顾客感知价值是指顾客根据其感知到的利益与付出的成本进行权衡后对产品和服务效用的综合评价。该理论首次将企业建立市场竞争优势的关注点从企业内部改进转向企业外部市场，从顾客消费心理为出发点寻求企业的竞争优势。 长期以来，图书馆一直被视为社会公益事业，是人类社会必不可少的组成部分，图书馆人因此缺乏一定的竞争压力和竞争意识，对图书馆读者感知价值及其对图书馆事业的影响力缺少必要的研究。但知识经济时代使人们对信息的需求呈现出多样化，多层次化，诸如信息咨询公司、网络信息服务商等相关信息产业应运而生。这些信息服务机构凭借丰富的信息内容、快捷的传播方式、精良的制作技术和新颖的信息媒体，日益深入到人们的日常生活，对以“知识集散地”、“信息中心”自居的图书馆形成巨大冲击，图书馆读者数量不断下降已成为图书馆界不争的事实。 图书馆为读者存在的，没有读者，图书馆也就失去了存在意义。图书馆要吸引读者，就必须重视对读者感知价值的研究。读者感知价值（Reader Perceived Value，RPV）是读者根据其在图书馆感知到的利益与付出成本进行权衡后对图书馆提供的知识产品和服务的综合评价。它是读者对图书馆服务过程中或服务结束后形成的最直接、最真实的切身感受，是对图书馆服务质量的较为真实的心理反应，感知价值与满意度存在正相关关系，即对产品服务的感知价值越高，其对的满意度就越高。 3．强化图书馆个性化服务措施 个性化服务就是要求图书馆信息服务因人而异，强调将最恰当的知识产品用最恰当的服务方式提供给最恰当的读者。个性化服务是由读者感知价值的多元性特征所决定的，是关乎读者满意度的重要因素，因此也是未来图书馆的必然发展趋势。 3.1创造有利于读者个性化信息行为的图书馆信息环境。图书馆数字化网络信息要完整详细地揭示馆藏信息资源，不仅考虑点对面的发布式服务方式，同时也要考虑以满足读者个性化信息需求的自我知识管理为出发点，为读者提供点对点的个人专题定制化的信息服务。让读者根据自己的个性化信息需求灵活地定制、传送、管理和利用属于自己的信息资源、界面和服务，创建个人的My Library网页。图书馆则从中分析读者的个性化信息需求和信息行为规律、思维方式和知识结构，从而提供有针对性的信息服务，提高读者满意率。 3.2 大力发展个性化信息服务技术，包括数据技术、数据加密技术、数据推送技术、网页动态交互技术以及智能代理技术。注重信息检索技术与读者的交互作用，要求信息检索工具能够智能化地理解读者地信息需求，对读者复杂的查询请求给予相应的分析和处理。要努力克服目前我国有哪些信誉好的足球投注网站引擎和检索工具普遍存在的因一词多义造成的信息反馈不准的缺陷，过滤掉与读者信息需求无关和无用的冗余信息，为读者提供易用、精确、高效的信息检索系统和数据库导航系统。 4．普及读者信息教育 读者获得图书馆的知识产品和服务后，在所“得到的价值”与“期望的价值”之间会形成一定的“满意差距”。读者的期望值指的是当读者准备利用图书馆资源时所希望出现的一种结果，当图书馆提供给他的知识产品越吻合他的期望值，他对图书馆的满意度就越高。但目前图书馆面临的实际状况是大多数读者对图书馆的期望值普遍都高于实际所得价值，造成希望越大，失望越大的心理。由此许多读者常常由于图书馆的文献资源和服务没有达到自己的期望值而对图书馆多加抱怨、指责，而我们不能因此就判断图书馆的服务质量很差。要缩小读者“期望的价值”与“得到的价值”之间的差距，图书馆应采取多种措施，除了努力提高图书馆服务质量，塑造良好馆风外，加强读者信息教育也是一项必不可少的重要措施。 读者信息教育包括两个方面：一是主动宣传图书馆，影响、调整读者期望值。即让读者在利用图书馆之前，首先要对图书馆的历史，发展方向，馆藏文献资源和电子资源的质与量，馆藏分布，信息检索体系，服务方式，馆员素质及规章制度等基本概况有一个大致的了解，目的是将读者的期望值定位在与图书馆实际状况相符的位置上，与图书馆的服务能力形成一定的和谐。二是对读者信息能力的培养。在信息大爆炸的今天，读者对信息的需求有时是明确、清晰的，而更多的时候是模糊、迟缓、甚至是错误的，再加上图书馆数据库种类日渐增多，检索手段日趋复杂，使读者在获取、判断和处理信息时，需要花费