在计算机技术迅猛发展、互联网商业应用广泛普及的今天,.docVIP

在计算机技术迅猛发展、互联网商业应用广泛普及，人们物质收入水平的提高、生活工作节奏的加快，消费者的消费购物行为发生巨大变化，越来越多的消费者热衷于。 许多企业开始更有一些商家，运作的模式则完全是基于，其定位的目标市场也全部是。于是，怎样在网络环境下提升消费者的满意水平，进而取得消费者的认可和忠诚，关系到了网络企业的生存与发展。因此，企业必然需要研究网络环境下的消费者心理与行为，明确影响其满意的各种因素，并根据网络消费的特点，建立能够测量网上消费者满意的指标体系，再按照顾客满意理论，改善企业的绩效，促进自身更好发展。为了满足网络零售型企业的这种实际需要，笔者进行了网络的顾客满意度评价研究。 客观世界存在着两种不确定性：一种是随机性，还有一种是模糊性。对于随机性现象，研究者常常运用数理统计方法予以研究和处理。另一类不确定性，它是人们对某些事物无法给予明确定义与确定性的评价标准而产生的不确定性，即所谓之模糊性。模糊数学来剖析和处理现实中具有模糊性的不确定性问题。 “满意”作为一种心理感受，本身即存在着很强的模糊性。就每一位顾客而言，何种状况下为满意，何种状况为不满意是很难明确的，更何况在顾客满意度测评中常常还要求其给出满意的具体程度。事实上，这种模糊性主要体现在影响满意因素的不确切性、影响满意因素本身的模糊性以及满意因素传导的不确定性三个方面。因此，模糊综合评价法便成为测量顾客满意的较好的一种现实选择，文章也正是应用该方法来度量的顾客满意度的。 近十多年，伴随着网络的产生和发展，各国研究人员做了大量有关该领域的顾客满意状况的研究。我们进行了回顾和总结，见表1。 在此模型中，作为总体的评价指标——的顾客满意度是一级评价指标，它取决于三个二级评价指标 ：系统要素 、产品要素 、服务要素 。需要说明的是，产品要素之“产品”是指任何提供并能满足消费者某种需要和欲望的商品，如货物、服务、创意等；服务要素之“服务”是指帮助企业与消费者完成价值交换的所有支持性、增值性活动，而非用于出售的无形活动或利益。 (一)系统要素 系统要素关注的是的系统的功能和技术特性，是最先被顾客感受和评价的方面。它是由系统的可靠性、安全性、接入性、操作性、人性化设计五个三级评价指标来度量。 系统可靠性指：（1）系统能否长期运行正常，极少发生系统性故障；（2）系统抵御病毒和黑客攻击的能力。 系统安全性指：（1）系统有无第三方的安全认证；（2）顾客的个人信息、交易信息在传输和保存过程中，安全性如何；（3）有无良好的责任机制，如电子签名，以防止交易的某一方否认其行为；（4）顾客隐私和个人信息有无得到保护，未经同意不被提供给其它个人或组织。 系统接入性指：（1）顾客能否不受地理位置限制通过互联网进入系统；（2）顾客能否随时进入系统进行操作；（3）是否提供多种接入方式方便顾客进入系统。 系统操作性指：（1）系统的运行与反应速度，如顾客浏览、下载、上传及对指令的响应速度；（2）顾客购物时，操作步骤是否简易、方便；（3）网站的导航和有哪些信誉好的足球投注网站功能是否便于顾客浏览、查找。 系统的设计人性化指：（1）网站设计、页面设置是否符合顾客的浏览和操作习惯；（2）页面设计的是否简洁、美观、友好和生动；（3）系统与顾客的交互性怎样。 （二）产品要素 产品要素关注的是提供给顾客的商品的各种属性，它是企业满足顾客需求的关键所在。它是用四个三级指标来说明和衡量：产品的价值、信息、范围和定制化。 产品价值指：（1）产品的品质优良与否，包括产品质量、功能、安全等属性；（2）产品价格的高低及能否被顾客接受；（3）产品的品味如何，包括产品的品牌感、身份感、风格化等属性。 产品信息指：（1）详细全面的产品介绍与使用说明与否；（2）产品信息的编排是否清晰明了，展示是否真实生动，产品的分类是否合理、便于查找；（3）是提供与同类产品的比较功能；（4）提供产品的销售信息与否，如有无现货、进货信息、销售排名等；（5）有无提供顾客的使用反馈信息。 产品范围指：（1）所售商品的种类、型号、品牌等的范围；（2）所售商品中有无企业独有的或特殊的商品。 产品定制化指：（1）是否提供满足顾客特殊需要、由顾客定制的商品；（2）系统是否提供生动逼真的顾客在线设计、试配、组装等功能。 （三）服务要素 服务要素关注的是协助与顾客完成交易的所有支持性、增值性工作。它可以用态度、沟通、信息、支付、配送等三级指标来衡量。 态度指：（1）员工接触、服务顾客时的态度，如是否礼貌、热情、为顾客着想；（2）员工对待工作的态度，如是否负责、认真和不断改进；（3）员工的人品道德，如是否正直、诚信。 沟通指：（1）是否提供企业与顾客、顾客与顾客的沟通渠道或平台；（2）是否积极与顾客交流。 信息指：（1）企业及时、不断地更新信息；（2）提供的信息是否准确、简明、表述生动；