百货商场各部营运手册（步步高）第七章 VIP管理与营销.docVIP

第七章：VIP管理与营销 文件编码： 生效日期： 页次：共11页 1、VIP会员“积分卡”办卡流程及管理规定 一、VIP会员“积分卡”办卡流程： 二、相关管理事项： 1、收银台应常备百货会员卡使用手册和相关会员促销宣传单。顾客付款时必须主动询问：“您好，请问您是步步高会员吗？”，若是非会员顾客，在其付款结束时应主动递上会员卡使用手册和相关会员促销宣传单。 2、服务台受理顾客办理“会员积分卡”的申请时，应提示顾客出示身份证原件，同时主动递上会员卡使用手册和相关会员促销宣传单，提醒顾客认真阅读。服务台收回顾客填写完毕的申请单后，应核对并确保身份证件号码与身份证原件所示无误。 3、服务台收回顾客填写完毕的申请单后，须由专人迅速将申请信息录 入系统，并待系统提示“此会员积分卡生效”后才能将卡交给顾客使用。如录入保存后发现录错，服务台无 第七章：VIP管理与营销 文件编码： 生效日期： 页次：共11页 系统更改权限，但服务员必须在此顾客申请单的相关位置用红笔标记“录错”。 4、服务台应完好的保存当天的申请单，并及时交至门店客服助理，移交时双方必须清点并签字确认。 5、门店客服助理应遵守办公日落原则，对当天收集的所有顾客会员申请单上的资料与电脑中此会员号所示信息一一进行核对，对服务员明显标记“录错”的应在电脑系统中进行修正并保存。对当日会员申请单进行装订并存档，门店客服助理配备一组一格式的专用铁柜，用于保存会员申请单的文件。 6、门店客服助理必须对工作内容及所接触各类信息进行必威体育官网网址，尤其是会员档案及销售等机密资料进行必威体育官网网址。若门店客服助理因自身工作缺乏主动必威体育官网网址措施导致的信息泄露，则以工作失职进行处罚，根据情节，最高可处以500元的罚款；若查出是门店客服助理主动向外透漏信息，一经证实，则予以辞退。 第七章：VIP管理与营销 文件编码： 生效日期： 页次：共11页 2、VIP卡积分操作流程 第七章：VIP管理与营销 文件编码： 生效日期： 页次：共11页 3、VIP费用报批流程及管理规定 VIP费用报批流程： 第七章：VIP管理与营销 文件编码： 生效日期： 页次：共11页 二、相关管理事项： 1、门店因会员营销等相关产生的费用需报销的，必须由当事人填写“步步高百货会员卡申报单”（以下简称申报单，详见附表），要求详细写明支出明细，并将填写好的申报单交至门店客服进行初审。 2、门店客服将收到的申报单进行初审，对各项申报明细项目进行清对，杜绝其它无关费用占用会员专项费用。门店在进行把关和沟通后，在符合要求的申报单上签署意见并上报门店店长签署意见。 3、门店客服将已由店长签字通过的申报单传真至总部营销部。门店客服从受理费用申报单至上传总部的工作时间为两个工作日。门店客服不得无故拖延、滞留。如若违规，将处以20元/次的罚款。 4、总部客服有权对申报单各项明细支出项目提出质疑，有权要求门店当事人提供详细说明或证明等。总部客服对申报单进行把关。总部客服有责任了解每份费用申报单的相关事项，有责任回答营销部部长的提问，有责任协助营销部部长完成最后的签字审批。 5、总部客服将已经过营销部部长审批的费用申报单迅速传真至门店客服，由门店客服通知当事人凭此件和实际费用明细表至门店财务进行费用的报销。总部客服从受理费用申报单至下发传真件的工作时间为三个工作日。 6、门店财务必须凭营销部部长签字审批的意见进行费用的核报，门店财务有责任对会员专项费用的使用情况进行核查，不允许将未经过营销部部长审批的其它费用进行报销或记账。门店财务有义务定期汇总上报会员专项费用的使用情况至总部财务。如若违规，百货营销部有权对当事人处以50元/次的罚款； 总部客服有责任保留已由营销部部长审批的费用报销单，并应及时将传 真件的单据复印成存档文件，以便用于会员专项费用的核对和监督。 第七章：VIP管理与营销 文件编码： 生效日期： 页次：共11页 附表： 步步高百货会员卡费用专用申报单 申报时间： 年 月 日 门店名称 申报人签